España ha digitalizado la Administración más rápido de lo que ha conseguido hacerla sencilla para el ciudadano. La implantación de herramientas como Cl@ve, el certificado digital o la firma electrónica continúa creciendo, pero esa transformación todavía no se traduce en una experiencia ágil para buena parte de la población. Con la campaña de la Renta (el trámite administrativo por excelencia que hace la ciudadanía) habiendo acabado hace escasos días, coge más sentido el dato de que, en 2025, más de cuatro de cada diez españoles ha tenido que desplazarse finalmente a una oficina para hacer gestiones administrativas porque el trámite que intentó realizar por Internet terminó fallando, según refleja el informe La Sociedad Digital 2026 (Datos 2025), elaborado por la entidad pública Red.es y el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI).
El estudio, una de las radiografías más completas sobre la evolución de la digitalización en España, dibuja una paradoja cada vez más evidente. La ciudadanía utiliza con normalidad los canales digitales para comunicarse con las administraciones, realizar gestiones o identificarse electrónicamente, pero esa mayor adopción no siempre viene acompañada de una mejora en la facilidad de uso. La consecuencia es que muchos ciudadanos siguen encontrándose con incidencias, procesos poco intuitivos o gestiones que terminan resolviendo de manera presencial.
Los datos son elocuentes. El 43,7% de los encuestados reconoce que ha tenido que acudir físicamente a una oficina para completar un trámite que no pudo finalizar por Internet debido a fallos o problemas en el proceso digital. Al mismo tiempo, únicamente el 50,6% considera que realizar estos procedimientos le resulta “bastante” o “muy” fácil y rápido, una percepción que empeora respecto al estudio realizado dos años antes. Esta pérdida de confianza se produce precisamente cuando la Administración acelera la incorporación de servicios digitales y fomenta cada vez más la relación electrónica con los ciudadanos.
Ayudas, reclamaciones o formularios oficiales
El informe deja además una segunda lectura especialmente relevante. Las mayores dificultades no aparecen en los usos cotidianos de Internet, sino precisamente en aquellas gestiones que implican ejercer derechos o relacionarse con la Administración, como las ayudas públicas.
- Solo el 42,3% de la población afirma sentirse completamente autónoma para solicitar subvenciones o ayudas públicas a través de Internet.
- El 48,1% cuando se trata de presentar reclamaciones o quejas ante la Administración.
- El 54,1% para descargar formularios oficiales.
Unos datos que evidencian que cerca de la mitad de la ciudadanía sigue necesitando apoyo en algunos de los procedimientos administrativos más relevantes.
La situación contrasta con otras actividades digitales mucho más interiorizadas. Más del 80% asegura desenvolverse sin ayuda para buscar información, comunicarse con familiares, consultar redes sociales o realizar compras por Internet, mientras que las gestiones administrativas siguen figurando entre las tareas que generan una mayor dependencia tecnológica.
Sancho Lerena, director ejecutivo de Pandora FMS, considera que estos datos reflejan que el reto ya no pasa únicamente por digitalizar servicios, sino por garantizar que funcionen correctamente. “Digitalizar mal no es digitalizar. Si casi la mitad de los ciudadanos acaba volviendo a la oficina porque el trámite online falla, no tienes una administración digital; tienes una ventanilla puesta en una web”, resume el directivo al analizar las conclusiones del informe.
La sociedad española sí avanza en digitalización
El diagnóstico del informe no implica, sin embargo, un retroceso general de la digitalización en España. Al contrario. La fotografía que dibuja Red.es muestra una sociedad cada vez más acostumbrada a utilizar herramientas digitales en su vida cotidiana y con un nivel de autonomía elevado en la mayoría de actividades habituales, aunque todavía pueda existir una pequeña brecha generacional con los más mayores.
Imagen de archivo de varias personas senior siendo atendidas en la Agencia Tributaria para presentar la declaración de la Renta, uno de los perfiles de ciudadanos que prefieren la atención presencial. / Europa Press
Más de la mitad de la población utiliza ya el sistema Cl@ve para identificarse en los servicios públicos, mientras que el certificado digital y la firma electrónica siguen ampliando su implantación y se consolidan como herramientas habituales para realizar gestiones con las administraciones. A ello se suma que la mayoría de los ciudadanos afirma desenvolverse sin ayuda en tareas como buscar información, realizar operaciones bancarias, hacer compras por Internet o comunicarse con familiares y amigos a través de canales digitales.
Es precisamente esa aparente contradicción la que convierte en especialmente relevantes las conclusiones del informe. Mientras el acceso a la tecnología continúa normalizándose, las dificultades persisten en aquellos procedimientos administrativos donde el ciudadano espera rapidez, claridad y una resolución inmediata.
En paralelo, el estudio detecta una ligera recuperación de la preferencia por la atención presencial en algunos ámbitos. La banca, las compras o determinados trámites administrativos muestran un pequeño desplazamiento hacia la atención cara a cara respecto a la edición anterior del informe, una tendencia que rompe parcialmente con el fuerte impulso que experimentaron los canales digitales durante los años posteriores a la pandemia.
Hacerlo sencillo
El reto ya no es digitalizar, sino hacerlo sencillo. Desde Pandora FMS, empresa especializada en monitorización de infraestructuras tecnológicas, consideran que el siguiente paso pasa por reforzar tanto la estabilidad de los sistemas como la ciberseguridad que los protege. Un discurso que cobra mayor sentido tras la reciente aprobación uso por parte de Trump a Fable y Mythos, los modelos de IA más potentes de Anthropic.
“La administración digital ya no es una comodidad; es infraestructura básica”, sostiene Sancho Lerena. En su opinión, la creciente dependencia de herramientas como Cl@ve, el certificado digital o la firma electrónica exige plataformas más robustas y con menos margen para incidencias, especialmente en un contexto marcado por el incremento de los ciberataques dirigidos contra organismos públicos y servicios esenciales.
Las conclusiones del informe de Red.es apuntan precisamente en esa dirección. El desafío de los próximos años ya no pasa únicamente por seguir incorporando nuevos servicios digitales a la Administración, sino por conseguir que esos servicios resulten intuitivos, accesibles y fiables para cualquier ciudadano, independientemente de su edad o de sus competencias digitales.
Porque la transformación digital de una Administración no termina cuando un trámite está disponible en Internet. Empieza realmente cuando puede completarse de principio a fin sin errores, sin bloqueos y sin que el ciudadano tenga que abandonar la pantalla para volver, una vez más, a la ventanilla.
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