Una nueva obligación para el comercio online ha entrado en vigor este 19 de junio de 2026. Se trata de la imposición de incluir un botón de desistimiento en sus plataformas, una medida que busca simplificar las devoluciones. La socia abogada del departamento de derecho civil y mercantil de Hispacolex Bufete Jurídico, Ana Isabel Caballero, explica las claves de esta normativa que refuerza la protección de los consumidores.
Desistimiento no es un producto defectuoso
Es fundamental distinguir el derecho de desistimiento de la falta de conformidad. Como aclara Ana Isabel Caballero, el desistimiento es «la devolución sin alegar un motivo concreto, porque ya no lo quiero, porque ya no me gusta». En cambio, la falta de conformidad se produce cuando «el producto esté defectuoso, que no cumpla lo prometido». Las consecuencias de ejercitar uno u otro derecho varían.
El derecho de desistimiento es una facultad del consumidor en contratos de venta a distancia o celebrados fuera de establecimientos comerciales. Su objetivo, según la abogada, es «buscar o de reequilibrar la asimetría contractual que existe en un entorno en el cual, pues el consentimiento se puede haber viciado, por la falta de examen físico del producto».
El desistimiento solamente se aplica a contratos de venta a distancia»
Un refuerzo para el consumidor
Aunque el derecho de desistimiento ya existía, la nueva normativa supone un refuerzo de este derecho. Hasta ahora, el proceso para desistir era a menudo «una cuestión farragosa que obligaba, en muchas ocasiones, a ir a formularios» o PDFs, mientras que la compra se realizaba con un solo clic. Este reglamento busca acabar con esa complejidad.
La nueva regulación exige que el proceso de desistir sea tan sencillo como el de comprar. «El reglamento lo que exige en este caso a los ecommerce es que el botón de desistimiento esté en un espacio de la web que sea asimilable al del clic de la contratación», detalla Caballero. De este modo, el consumidor tiene ambas opciones con la misma facilidad durante los 14 días que la ley establece para el desistimiento.
El botón o el enlace debe asimilarse en importancia a las funciones de compra»
Esta obligación se aplica a cualquier venta de bienes, prestación de servicios, contenidos digitales, suscripciones y cursos en los que participe un consumidor. Quedan excluidas las ventas entre empresas (B2B). Es requisito que la operación se realice a través de una interfaz en línea, como una página web, una aplicación móvil o una plataforma digital.
Requisitos del nuevo botón
Ana Isabel Caballero especifica que el botón debe estar «disponible de forma permanente y ser fácilmente accesible». No puede estar «camuflado, por tanto, ni debe estar en una letra excesivamente pequeña». Además, debe estar etiquetado con expresiones claras que no generen dudas, como por ejemplo, «desistir el contrato aquí«.
Al iniciar el proceso, el comercio solo puede solicitar los datos relevantes para identificar la compra. Si el consumidor ya ha iniciado sesión, no se le puede obligar a identificarse de nuevo. El sistema debe mostrar una confirmación automática e inmediata y, tras pulsar un botón final de confirmación, enviar un correo electrónico al usuario certificando que ha ejercido su derecho.
Una vez completado el desistimiento, la empresa debe reembolsar al consumidor el importe que haya abonado, cumpliendo con los requisitos establecidos en el texto refundido de la Ley de Consumidores y Usuarios.
