El pasado 31 de julio, el Instituto Nacional de Ciberseguridad (Incibe) lanzó una alerta de grado 4 -hay cinco niveles – para advertir sobre los intentos de suplantación de identidad por Whatsapp en las reservas de hoteles. El comunicado ponía un ejemplo y daba consejos dirigidos a la ciudadanía con la intención de poner sobre aviso a las miles de personas que este verano, y en los próximos meses, han previsto ir a uno de estos establecimientos.
Aunque no existen estadísticas oficiales desde 2024, tanto el Incibe como Hosbec, confirman que la práctica del «pishing» ya sea vía WhatsApp o correo electrónico se ha convertido en un quebradero de cabeza para los usuarios y turistas y, especialmente, para los hoteleros que se han visto afectados por una doble vía: la relación con sus clientes (y, por tanto, su reputación) y la interna. Desde la patronal hotelera, señalan que la incidencia de denuncias o intentos de fraude ha aumentado exponencialmente a medida que se han ido incorporando sistemas automatizados con inteligencia artificial en los procedimientos de reservas.
La directora ejecutiva de la asociación, Mayte García, subraya que a mitad de año ya se realizó un diagnóstico y se ha reforzado tanto la comunicación como la formación sobre ciberseguridad para los trabajadores. En este sentido, aunque no disponen de datos y evitan personalizar casos, consideran que es «importante que el público esté avisado y que se preste atención a los posibles mensajes que lleguen en los que se pidan alguna cantidad económica o otro tipo de llamamiento».
Ejemplo publicitado por Incibe sobre un intento de fraude en una reserva hotelera. / Fuente: Incibe
La responsable de la patronal hotelera en la Comunidad Valenciana explica que el caso habitual que han detectado es el que llega vía Whatsapp o correo electrónico, aunque también «se ha registrado hackers que clonan páginas de los establecimientos que llevan a los usuarios a creer que hacen la reserva en una web oficial, cuando la realidad es muy distinta».
Desconfianza y brechas de seguridad
La preocupación que expresan desde la asociación tiene su lógica. El responsable de Desarrollo de Negocio de Recursos en la Red (RENR), Daniel Compaño, explica que «si los bancos fueron las víctimas pioneras, las reservas hoteleras se han convertido en un negocio lucrativo». El experto destaca que entiende la desconfianza que estas prácticas generan en los turistas y en todos, porque hasta hace poco más de un año, estos casos eran más bien puntuales.
RENR es una de las empresas que colabora con el sector para enseñar a las cadenas a preservar sus sistemas, pero ante todo, han optado por desarrollar una figura de «asesor ejecutivo» que ayude a estas firmas turísticas a poner en marcha medidas lo más eficientes posible. «A la ciberseguridad se lleva por dos vías: antes o después de que te hayan hackeado«, sentencia.Compaño detalla que las situaciones generan desconfianza, pero también exponen a las empresas a sufrir un ataque.
El responsable de RENR asegura, como sostienen desde Hosbec, que el uso de la IA ha acelerado estas prácticas fraudulentas. «La principal diferencia es que al cliente le van a pedir que haga algo, una clave, un pago … que va más allá de la propia reserva» y lo harán suplantando la identidad de la plataforma por la que se ha reservado o del propio hotel.
Qué hacer si recibes un mensaje sospechoso
Desde el Instituto Nacional de Ciberseguridad, indican como solución que si has recibido un mensaje de WhatsApp de estas características, no accedas al enlace ni facilites ningún dato personal o bancario. Tampoco continúes la conversación con el remitente. Puedes reportárnoslo para que podamos hacer difusión de fraude y evitar que otros usuario sean víctimas del engaño. Por último, bloquea al remitente y elimina la conversación.
Si tienes una reserva en el establecimiento mencionado, comprueba su estado utilizando los canales oficiales del hotel accediendo directamente a su página web o aplicación. En caso de haber accedido al enlace, pero no haber introducido ningún dato, cierra la página y evita volver a acceder a ella. De manera adicional, si has introducido cualquier tipo de dato bancario contacta con tu entidad bancaria para informar del fraude.
El robo de las bases de datos se ha convertido en un quebradero de cabeza, porque los hoteleros acaban siendo responsables en muchos casos de la protección de esas identidades y la ley sanciona con multas altas estas brechas. En este punto, es donde Compaño señala la importancia de la formación del personal, «porque a los hoteles también llegan correos con intentos falsos que lo que quieren es acceder a esa previa de reservas».
Dos personas realizan una reserva por ordenador. / INFORMACIÓN
Directrices
Las indicaciones principales son las habituales para los usuarios: no abrir, no dar datos y especialmente, mirar con atención las direcciones de las webs. «A veces añaden una simple letra de más en el nombre del hotel, pero copian los logos y las imágenes», señala el director de RENR. Es lo que la directora ejecutiva de Hosbec ha indicado como clonaciones y, aunque la técnica es más elaborada, no deja de ser una práctica.
Las prisas no son buenas en estos casos y «dudar» es la primera medida de seguridad. «Realizas una reserva y ten dicen que o la confirmas o la pierdes y no te fijas», apunta García. Esa realidad es más habitual de lo que se puede pensar y es difícil dar la vuelta atrás, al menos para los ciudadanos, y genera un problema para el hotel. Así, se han establecidos sistemas de vigilancia en este sentido para rastrear esas prácticas.
En el apartado interno, el experto ha subrayado la importancia de contar con un plan de crisis y un plan de comunicación. «Cómo y cuándo avisas a tus clientes es fundamental». Por supuesto, también está el canal de las denuncias. Incibe cuenta con un canal en el que es fácil presentar lo ocurrido y desde la empresa tecnológica alicantina como desde Hosbec animan a que se haga.
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