La historia del call center de Majorel en Zaragoza es, en realidad, la historia de varias empresas en una misma piel. Un recorrido de más de dos décadas que arranca en los años de expansión del telemarketing, sigue con el crecimiento al calor de las grandes operadoras de telecomunicaciones y acaba, dos décadas después, en una espiral de recortes, deslocalizaciones y expedientes de regulación de empleo. El despido colectivo de 422 trabajadores anunciado esta semana por la compañía el capítulo se ha convertido en el capítulo más amargo de una trayectoria plagada de altibajos.
El germen del actual centro de llamadas se sitúa en Qualytel Teleservices, una de las plataformas que proliferaron en España a comienzos de los años 2000, ligadas a la externalización de servicios de atención al cliente. En Zaragoza, su actividad estuvo inicialmente vinculada a campañas de la operadora Amena y, poco después, se consolidó con Vodafone como principal cliente.
La empresa encontró en la capital aragonesa un enclave estratégico y acabó asentándose en el edificio El Trovador, que durante años funcionó como uno de los mayores centros de atención telefónica del noreste peninsular.
Aquella etapa coincidió con el auge del sector. Los contratos masivos, la incorporación de jóvenes y perfiles sin experiencia previa y una rápida capacidad de generación de empleo marcaron ese periodo.
La etapa Arvato: crecimiento y primeros conflictos
En 2008, el grupo alemán Bertelsmann adquirió Qualytel, integrándola en su división de servicios Arvato. Desde entonces, la compañía pasó a operar bajo una doble denominación (Qualytel-Arvato) que se mantuvo durante años en el ámbito laboral.
Fue la etapa de mayor volumen. Entre 2013 y 2014, según fuentes sindicales, la plantilla en Zaragoza llegó a moverse entre los 1.200 y 2.000 trabajadores. El call center se convirtió en uno de los grandes empleadores del sector servicios en Aragón, especialmente relevante durante los años más duros de la crisis económica.
Pero ese crecimiento tuvo su reverso. Desde muy pronto afloraron conflictos laborales relacionados con la temporalidad, el uso intensivo de empresas de trabajo temporal (ETT), las condiciones salariales y la presión productiva sobre la plantilla. El modelo de negocio, basado en grandes campañas, alta rotación y márgenes ajustados, empezó a mostrar sus límites.
El salto a Majorel: una marca global
En 2019 llegó un nuevo cambio de identidad. Bertelsmann, junto al grupo Saham, lanzó la marca Majorel para agrupar sus servicios globales de experiencia de cliente. Zaragoza quedó integrada en esa nueva estructura internacional.
A nivel societario, la empresa pasó a denominarse Majorel SP Solutions SA, heredera directa de Qualytel Teleservices. El cambio respondía a una estrategia de posicionamiento global en un sector cada vez más competitivo y digitalizado.
Sin embargo, en el día a día del centro zaragozano, las dinámicas laborales apenas variaron, según los sindicatos, que advertían de la dependencia de grandes clientes, la rotación de campañas y la situación de una plantilla marcada por la parcialidad y los salarios ajustados.
El último gran giro llegó en 2023, con la compra de Majorel por parte de Teleperformance, multinacional francesa líder mundial del sector. La operación supuso la integración del centro de Zaragoza en una red global con fuerte presencia en Latinoamérica.
La sombra de la deslocalización
Desde entonces, la trayectoria ha estado marcad por una sucesión de expedientes de regulación de empleo. En apenas dos años y medio, el grupo ha encadenado varios procesos de despido colectivo, reduciendo de forma significativa la plantilla.
El episodio más drástico es el ERE planteado esta semana por la empresa, que plantea despedir a 422 trabajadores en Zaragoza, lo que supone recortar el 60% de una plantilla que ronda los 700 trabajadores. La empresa alega causas económicas, organizativas y productivas, mientras los sindicatos apuntan a una estrategia de deslocalización de servicios, especialmente en campañas vinculadas a Vodafone y Lowi, hacia centros en Latinoamérica.
La evolución del call center de El Trovador resume, en buena medida, la del propio sector. De ser una puerta de entrada al mercado laboral para miles de trabajadores con picos de más ás de 2.000 empleos si se incluyen distintas etapas y sedes -tuvo una segunda oficina en el edifico Aragonia-, ha pasado a convertirse en un entorno marcado por la inestabilidad.
Hoy, con la mayor parte de su plantilla en riesgo y el futuro del centro en cuestión, la antigua Qualytel simboliza el tránsito de un modelo de crecimiento intensivo en empleo a otro en el que la eficiencia, la externalización y la reducción de costes marcan el rumbo. Un cambio que deja, tras de sí, una larga lista de trabajadores y una pregunta abierta sobre el futuro del sector en la ciudad.
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