El Síndic de Greuges ha iniciado una investigación de oficio para analizar el sistema de cita previa implantado por la Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo (Evha), después de recibir varias quejas ciudadanas que alertan de las dificultades que genera para acceder a los servicios presenciales. La institución dirigida por Ángel Luna quiere determinar si esta práctica, generalizada tras la pandemia, «obstaculiza» el derecho de la ciudadanía a una atención próxima y efectiva, y si podría vulnerar los principios de proximidad y servicio efectivo que deben regir la actuación de las administraciones públicas, tal y como establece la legislación sobre buena administración, que recalca la obligación de ofrecer una atención accesible, cercana y eficaz.
La cita previa se implantó en el Evha como una medida temporal para evitar aglomeraciones durante la crisis sanitaria del covid-19. Sin embargo, el Síndic investiga ahora si lo que nació como una solución excepcional se ha convertido en una barrera permanente para los usuarios para acceder a servicios presenciales, incluso para trámites sencillos como la presentación de documentos.
En el caso de la Evha, el problema se agrava en toda la Comunidad Valenciana. De las cuatro oficinas con las que cuenta la entidad, dos en Valencia, una en Alicante y otra en Castellón, solo dos permiten pedir cita para atención presencial: una en Valencia y la de Alicante. La segunda oficina de València no ofrece atención al público, mientras que la sede de Castellón permanece cerrada.
A ello el Síndic le se suma la situación de la página web de la entidad valenciana de vivienda, que remite a otros puntos de atención que «no siempre están disponibles» o remite a otros puntos de atención que no siempre están disponibles para los solicitantes de vivienda. Esta situación, según denuncian los usuarios, supone dificultades para acceder a trámites esenciales.
Advertencias previas del Síndic
No es la primera vez que el Síndic alerta sobre este problema. En su informe anual de 2022, Ángel Luna ya advirtió que mantener la cita previa como requisito obligatorio, una vez superadas las restricciones sanitarias, podía convertirse en una «barrera injustificada que infringe derechos» para la ciudadanía. En aquel documento, el defensor señalaba que esta práctica contraviene derechos reconocidos en la Ley de Procedimiento Administrativo Común y en la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público, que garantizan la atención directa y el acceso efectivo a los servicios públicos.
Según el Síndic, la cita previa se ha consolidado más por «inercia administrativa» que por una «verdadera necesidad de organización» interna. De hecho, indicaba que su aplicación no solo dificulta la relación entre la ciudadanía y la administración, sino que compromete «derechos publicos esenciales» especialmente el derecho a la vivienda.
Requerimiento de información a la Evha
Ante esta situación, el Síndic ha solicitado a la Evha un informe detallado en el plazo de un mes. En dicho documento, la entidad deberá justificar el sistema de cita previa, explicar los canales de acceso disponibles, detallar las diferencias de funcionamiento entre sus oficinas y cuantificar la demanda real de los usuarios.
Además, el defensor exige información sobre los recursos humanos disponibles, la colaboración con los servicios sociales y las razones de las restricciones actuales.Con esta actuación, desde el Síndic de Greuges indican que reafirma su compromiso con la defensa de los derechos de la ciudadanía valenciana y la mejora de la atención pública, especialmente en un ámbito tan sensible como el acceso a la vivienda.
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