Javier, el sector ferroviario vive un momento de alta competencia en precios, pero Iryo ha decidido desmarcarse poniendo el foco en la evolución del servicio. ¿Cómo define la visión actual de la compañía a la hora de responder a las nuevas necesidades de los viajeros?
La alta velocidad en España ha entrado en una fase completamente distinta desde la liberalización. Ya no estamos hablando de un mercado en el que el cliente tiene pocas alternativas, sino de un entorno donde la decisión es activa, informada y mucho más exigente. Y eso ha cambiado radicalmente la forma en la que los operadores debemos definir nuestro servicio.
En el caso de Iryo, nuestra visión parte de una idea muy clara: el producto ferroviario ya no se define únicamente por la infraestructura o la velocidad, sino por la experiencia completa que somos capaces de construir alrededor del viaje. El cliente no compra solo un trayecto; compra tiempo, comodidad, flexibilidad y, en muchos casos, productividad o descanso. Por eso trabajamos en evolucionar el servicio de forma constante, entendiendo que no hay un único perfil de viajero ni una única forma de usar el tren. La clave está en ser capaces de adaptarnos a esa diversidad sin perder coherencia operativa ni calidad. Ese es el verdadero reto del sector a día de hoy.
Una de las grandes novedades de este año ha sido el lanzamiento del «Espacio Silencio». ¿Qué perfil de pasajero busca este entorno y por qué es tan necesario en la movilidad actual?
El Espacio Silencio nace de una observación muy clara del comportamiento del viajero actual: la gestión del tiempo durante el trayecto se ha vuelto tan importante como el propio destino. Cada vez más personas utilizan el tren como un espacio intermedio entre su vida profesional y personal, y eso genera necesidades muy distintas.
No hablamos de un único perfil, sino de situaciones de uso. Hay viajeros que necesitan concentración para trabajar, otros que buscan descansar tras una jornada intensa, y otros que simplemente quieren evitar estímulos durante el trayecto. Lo que tienen en común es la necesidad de un entorno más tranquilo y controlado.
En ese sentido, el Espacio Silencio no es un servicio diferencial aislado, sino una respuesta estructural a cómo ha cambiado la movilidad. Es una forma de reconocer que el viaje ya no es solo desplazamiento, sino también tiempo funcional para el cliente.
El ‘Espacio Silencio’ se ubica en el coche 8 del tren. ¿Cómo se garantiza ese ambiente sin afectar al dinamismo del servicio?
Este tipo de iniciativas funcionan cuando están bien integradas dentro del modelo operativo, no cuando se plantean como una iniciativa aislada. El Espacio Silencio es parte del mismo tren, del mismo servicio y de la misma operación, pero con unas reglas claras de uso que permiten generar ese entorno específico.
La clave está en el equilibrio entre el diseño de producto y la gestión a bordo. La tripulación de iryo juega un papel fundamental para asegurar que las condiciones del espacio se respetan de forma natural, sin convertirlo en algo rígido o artificial. No se trata de imponer silencio, sino de facilitar un contexto donde ese silencio sea posible para el viajero que ya lo demanda incluso antes de subirse a bordo. Y lo interesante es que esto convive perfectamente con el resto del tren porque no busca transformar la experiencia de todos los pasajeros, sino ampliarla solamente para quienes necesitan algo diferente de lo que ya existía.
La alta velocidad es un entorno dinámico por definición, y precisamente por eso tiene sentido ofrecer diferentes niveles de experiencia dentro del mismo servicio.
Más allá de lo que ocurre a bordo, Iryo ha anunciado una alianza estratégica con Allianz Partners y Aon. ¿De qué manera esta unión entre movilidad y sector asegurador transforma la experiencia integral del usuario?
Lo que estamos haciendo con esta alianza es dar un paso más en la evolución del concepto de movilidad. Durante mucho tiempo, el viaje se ha entendido como algo fragmentado: la compra del billete por un lado, los servicios asociados por otro, y la protección del viaje en un momento completamente distinto.
La integración con Allianz Partners y Aon permite unir todos esos elementos dentro de un mismo flujo de experiencia al desarrollar un nuevo modelo de negocio que integra soluciones de protección en el proceso de planificación del viaje. Para el cliente, esto tiene un impacto muy directo: simplifica la decisión, reduce la incertidumbre y aporta una sensación de control mucho mayor desde el momento en que compra el billete. Desde una perspectiva estratégica, esto es relevante porque amplía el ecosistema de servicios de iryo más allá del tren. No estamos hablando solo de transporte, sino de movilidad entendida de forma integral, donde distintos servicios se conectan para mejorar la experiencia global del viajero.
Está previsto, por tanto, que durante el último trimestre de 2026 los clientes puedan acceder a seguros de viaje y coberturas de cancelación integradas en la compra del billete. ¿Por qué es tan importante que este proceso de protección se realice de manera sencilla y natural?
El punto clave aquí es la fricción. En cualquier proceso digital, especialmente en la compra de transporte, cada paso adicional o cada redirección puede generar abandono o, al menos, una percepción de complejidad que afecta a la experiencia del cliente. Integrar las coberturas dentro del flujo natural de compra permite resolver algo muy importante: que el cliente tome decisiones de protección en el mismo momento en el que está pensando en su viaje, sin tener que gestionar procesos adicionales. Además, hay un elemento de percepción muy relevante. Cuando la protección se ofrece de forma sencilla, el cliente no la percibe como un producto separado, sino como parte del propio viaje. Eso refuerza la confianza en la marca y en el servicio desde el primer momento.
Este modelo colaborativo no solo beneficia al usuario final, sino que abre nuevas oportunidades de negocio en el ecosistema de la movilidad. ¿Cómo convive la búsqueda de nuevas fuentes de ingresos con el compromiso de aportar tranquilidad y flexibilidad al pasajero antes y durante el viaje?
En nuestro caso, no vemos la generación de valor económico y la mejora de la experiencia del cliente como dos objetivos en conflicto, sino como dos caras de la misma estrategia. En movilidad, si el cliente no percibe valor, cualquier iniciativa pierde sentido a medio plazo.
La clave está en diseñar servicios que tengan una utilidad real dentro del viaje. Si el cliente siente que le aportan tranquilidad, flexibilidad o seguridad, entonces no solo los adopta, sino que los integra de forma natural en su experiencia.
Desde ese punto de vista, la sostenibilidad del modelo de negocio está directamente vinculada a la calidad de la experiencia que ofrecemos. No se trata de añadir productos, sino de construir un ecosistema coherente alrededor del viaje.
Tanto el ‘Espacio Silencio’ como la nueva oferta de protección reflejan que la propuesta de Iryo busca aportar valor mucho más allá del propio trayecto. ¿Cuál es el siguiente paso en su estrategia comercial para seguir personalizando la experiencia de viaje?
El siguiente paso es avanzar hacia una personalización más inteligente y sostenida de la experiencia de viaje. Hasta ahora, la personalización se ha basado principalmente en la elección del cliente en un momento determinado: tarifa, asiento, servicios a bordo. El reto ahora es evolucionar hacia un modelo capaz de adaptarse mejor a la forma en que cada persona utiliza el tren de forma general y a cómo cambian sus necesidades a lo largo del tiempo.
Esto implica seguir desarrollando capacidades que nos permitan entender mejor los patrones de comportamiento del viajero, acompañar al cliente de forma más consistente y ofrecer propuestas cada vez más relevantes en función de su relación con Iryo, no solo en un trayecto concreto, sino a lo largo de toda su experiencia como viajero.
En ese sentido, el objetivo estratégico es claro: seguir construyendo un ecosistema de movilidad cada vez más integrado. Un ecosistema donde el tren sea el eje central de una relación continua con el cliente, donde cada interacción aporte valor y donde la experiencia resulte más fluida, más conectada y más adaptada a cada situación concreta de uso.
