Las compañías hoteleras están comenzando a abrazar la inteligencia artificial (IA) para dar a sus clientes una experiencia más humana, principalmente a través de la liberación de sus empleados de las tareas más repetitivas.
Esta es una de las principales conclusiones extraídas de la mesa de debate compartida por José Rodríguez Pousa, CEO de Sercotel Hotel Group; José Ángel Preciados, consejero delegado de Ilunion Hotels; Óscar Güell, director general de Pierre & Vacances España; y Rafael Bover, cofundador y COO de Hotelverse, celebrada en el marco de la tercera edición del Foro Sector Hotelero, organizado por Prensa Ibérica, EL PERIÓDICO, El Periódico de España y ‘activos’ este martes en el hotel Barceló Torre de Madrid.
Bajo la moderación de la periodista económica de EL PERIÓDICO, Sara Ledo, los directivos hoteleros han comenzado por abordar las consecuencias de la guerra en Irán sobre la coyuntura turística. Pousa ha destacado negativamente la incertidumbre por el cierre de Ormuz, y su impacto en los precios del combustible, pero considera que el sector hotelero es «privilegiado». «Tenemos unos márgenes que, si hacemos las cosas bien, deberían permitirnos navegar la incertidumbre», ha destacado.
Por su parte, Güell ha planteado la incógnita sobre si la recuperación de la demanda permitirá ayudar a los hoteles a soportar el alza de los costes. «Creemos que sí, porque podemos convertirnos en un destino refugio a través de la captación de más público a nivel internacional y europeo».
Por su parte, Bover ha explicado la línea de negocio de Hotelverse, una plataforma que desarrola una tecnología capaz de permitir al usuario, una vez que ha reservado, elegir el número de habitación exacto. «Al ser tan innovador, a algunas compañías les costó asimilarlo, pero otras fueron muy valientes, lo probaroN, y vieron que los clientes están dispuestos a elegir. Somos capaces de monetizar algo que ya estaban haciendo, coger un número de habitación y asignarlo», ha explicado Bover.
En cuanto a la IA, Pousa ha puesto un ejemplo de uso práctico de la IA en el sector. «En el sector hemos tenido muchos problemas con las cancelaciones, con picos del 45% en meses altos. Si pasamos de medir porcentajes a, a través de una IA con una eficiencia del 90%, saber si un cliente va o no a cancelar, es un paso muy importante. Hay que meterle prisa», ha concluido.
Güell ha coincidido, aportando más casos en los que la IA supone un paso adelante para el sector. «En gestión de ingresos, prácticamente todas las cadenas lo hacen con IA, o en atención al cliente. Tiene que ser una herramienta que mejore la experiencia de cliente, para liberar tiempo de nuestros empleados y que el trato con el cliente sea más humano», ha expresado Güell.
Preciados ha apuntado que Ilunion, como una empresa pequeña con una importante vocación social, está muy centrada en «valorar el impacto que puede tener una herramienta como esta en una organización como la nuestra».
Por su parte, Preciados ha abordado también la problemática del mercado laboral para el sector hotelero, que en muchos casos se encuentra con problemas de captación y retención de talento. «La ONCE no es un velocista, sino un maratoniano que intenta evitar riesgos. Nuestras necesidades no son como las de otras compañías».
Güell sí que ha reconocido que Pierre & Vacances batalla con estas problemáticas. «Tratamos de solucionarlo a través de conocer bien al empleado, a través de encuestas de clima que nos permiten saber el feedback de nuestros trabajadores». Pousa, por su parte, identifica dos problemas en el sector: absentismo y rotación. «Como país debemos preocuparnos del absentismo, que se ha disparado tras la pandemia. Se trata de un problema de gestión de bajas de la Seguridad Social, y los hoteleros no lo podemos solucionar».
Bover, abordando la cuestión de la sostenibilidad, ha considerado que no se está quedando atrás en función de otras prioridades. «He estado diez años en una compañía que invirtió muy prematuramente, y de forma muy importante, en sostenibilidad. Un punto clave radica en la comunicación: puedes hacer esfuerzos, pero si no los pones de relevancia a veces no puedes capturar ciertos mercados. Es prioritario», ha puesto de manifiesto.
Finalmente, los ejecutivos han hablado de sus planes de futuro. Preciados ha afirmado que Ilunion tiene comprometidos «ocho hoteles en Madrid, Málaga y Cádiz, de cinco estrellas y comprometidos en lo social». Por su parte, Pousa ha expresado que, tras el Covid, Sercotel tomó la decisión de quedarse en el ‘mass market’, donde está el 80% del mercado. Además, tienen la intención de acometer la salida a Europa entre 2027 y 2028.
Güell, por otro lado, ha anunciado la llegada de Pierre & Vacances a Suiza y Portugal durante este año, con dos establecimientos en el Algarve. Para Bover, el objetivo de Hotelverse es potenciar el peso de los ingresos adicionales en el sector hotelero. «En la aviación representa el 40%, en los cruceros un 35% y en los hoteles solo un 4%. Ahí hay una oportunidad de crecimiento».
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