Carlos Sánchez Sanz, director de Experiencia de Cliente y Movilidad Eléctrica Conectada y Autónoma de KIA Iberia, ha sido galardonado este octubre como “Mejor director de Experiencia de Cliente” 2025, que otorga la plataforma del entorno directivo DIR&GE. Es la enésima vez que Sánchez recoge un premio, lo que le convierte en uno de los ejecutivos más laureados de Europa. La clave de su éxito es “poner corazón” en la relación de KIA con los clientes.
La distinción al “Mejor director de Experiencia de Cliente” le ha sido otorgado a Carlos Sánchez “en reconocimiento a su liderazgo en la implantación de una cultura corporativa centrada en el cliente y a su contribución para consolidar a KIA como referente en el sector automoción”, en el XIII Congreso de Experiencia de Cliente. Suma y sigue de un amplio palmarés de galardones, entre los que ya figuran el IMPACT AEERC 2025 a la innovación en Economía del Comportamiento; a la Sostenibilidad; a la Innovación y a su Estrategia en Experiencia de Cliente, otorgados por distintas y prestigiosas entidades dentro y fuera del sector del motor.
Carlos Sánchez recalca que los galardones “no me los dan a mí, sino a KIA Iberia”, marca referente en movilidad sostenible y única de España con Certificado AENOR en Estrategia Sostenible, “no sólo del sector de la automoción, sino de todos los sectores”, explica. “Esto demuestra que de verdad creemos en esta política de poner al cliente en el centro y, sobre todo, estamos transformando por dentro la empresa para que así sea”.
Hasta la fecha, sólo ha habido otros dos directivos con este premio al “Mejor director de Experiencia de Cliente”, uno de Fnac y el otro de LG.
La clave del éxito de Carlos Sánchez es “poner corazón” en la relación de KIA con los clientes, tanto reales como potenciales. “Hoy en día -dice- ya casi en todas las empresas hay un departamento de Experiencia de Cliente y eso demuestra la importancia que en todas las empresas dan a las necesidades de éste y como está empezando a ser la mejor opción para diferenciarse de la competencia. Las decisiones de cada departamento se toman siempre pensando en los clientes”.
Sánchez lleva más de ocho años al frente del departamento en KIA. “He visto evolucionar mucho esta materia”, comenta. “Tanto internamente como en el resto de los sectores y de actualidad, ahora es mucho más fácil hablar de experiencia de cliente con cualquier departamento o en una cena con amigos”.
“Antes de estar yo al frente del departamento”, explica Carlos Sánchez, “ya existía en KIA una figura similar que velaba por la satisfacción de los clientes y la calidad. Quizás no tuviera la misma independencia que ahora, porque aún hoy es habitual que de esta materia se ocupen otros departamentos”.
“En un sector tan competitivo como el del automóvil en España, con más de ochenta marcas, en KIA queremos diferenciarnos por la experiencia de los clientes. Es aquí donde centramos todos nuestros esfuerzos, no en precios ni ofertas ‘premium’. Queremos que los clientes perciban la buena calidad y experiencia al pasar por un concesionario KIA”, comenta Carlos Sánchez.
“Somos ‘cliente-céntricos’, como demuestran nuestras certificaciones y premios. Trabajamos la economía del comportamiento para llegar mejor a los clientes y mejorar la personalización de las comunicaciones. Esto es un punto diferencial de KIA; una de nuestras señas de identidad. Creemos que el crecimiento futuro pasa por una buena experiencia del cliente de hoy. No solo hay que vender mucho, sino sobre todo vender con calidad para crear fidelidad y rentabilidad futura”, explica.
“En KIA queremos seguir estando en la vanguardia; ver qué opciones nuevas podemos ofrecer a los clientes y, sobre todo, adecuar las nuevas tecnologías al público en general. Los coches cada vez vienen con más tecnología y hay que hacer que esto sea accesible para todos, lo entiendan y lo puedan usar”.
