La conflictividad masiva volvió el año pasado al sector financiero, al menos cuantitativamente. Los clientes bancarios presentaron 56.099 reclamaciones contra sus entidades ante el Banco de España en 2024, una cifra muy superior a la de los tres ejercicios anteriores (33.191 en 2023, 34.146 en 2022 y 34.330 en 2021) y la más alta en los 38 años de vida del servicio (supera el anterior máximo histórico de 40.176 en 2017). Lo explican principalmente las recientes sentencias relativas a los gastos hipotecarios (suponen el 55% del total de reclamaciones, tras aumentar un 538% en un año), que también están detrás del fuerte incremento de los expedientes sobre los que el organismo supervisor no ha podido pronunciarse.
Las reclamaciones inadmitidas, así, fueron el 80% del total el año pasado, frente al 61% de 2023 o el 53% de 2022. O dicho de otra manera, se rechazaron cuatro de cada cinco presentadas. En la mayoría de los casos (el 68% de los 45.037 rechazados), se debe a que el organismo no puede pronunciarse sobre la devolución de los gastos hipotecarios porque es un asunto que deriva de la declaración judicial de abusividad de la cláusula contractual que los regula. «El Banco de España carece de competencia en materia de consumo o de herramientas para interpretar o extender los efectos de las resoluciones judiciales«, ha explicado el organismo en su memoria de reclamaciones de 2024, publicada este martes.
La institución, así, ha destacado el efecto que han tenido los pronunciamientos recientes del Tribunal Supremo y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea sobre la nulidad de la cláusula de gastos de formalización de préstamos hipotecarios y sobre los plazos para reclamar. En este sentido, ha recordado que las reclamaciones sobre este asunto «deben plantearse ante los órganos judiciales, ya que exceden el ámbito de competencia del Banco de España». Asimismo, ha destacado que el número de reclamaciones se viene «normalizando» desde el último trimestre del año pasado. En el primer semestre de 2025, se situó ya en 15.574, menos de la mitad que en la primera parte de 2024, «lo que apunta a que la cifra de este año se situará en torno a las 30.000, el nivel habitual de los ejercicios previos».
Dos millones de reclamaciones
Hay que tener en cuenta, en cualquier caso, que solo una mínima parte de las reclamaciones de los clientes a sus bancos (un 2,7% el año pasado) llegan al Banco de España. Para poder reclamar ante el supervisor, es obligatorio hacerlo previamente ante los servicios de atención al cliente de las entidades, que el año pasado recibieron una cifra récord de 2.086.706 expedientes, un 93,5% más que en 2023. De los 1.483.901 resueltos (el resto están pendientes o fueron inadmitidos), en el 59,4% de los casos resolvieron a favor de la entidad, frente al 40,6% en que dieron la razón al cliente. De los 880.874 casos en que no se dio la razón al reclamante, solo el 6,4% acudieron después al organismo supervisor, lo que implica que en la mayoría de los casos desistieron o acudieron a la justicia.
De las 56.099 reclamaciones tramitadas por el Banco de España, por su parte, solo el 19,7% (11.062) superaron la fase de admisión. El Banco de España emitió 7.195 informes al respecto y dio la razón en muchos más casos a los bancos (4.027, el 55,9% del total) que a los clientes (2.428, 33,7%), mientras que en un número minoritario no se pronunció a favor de ninguna de las partes (740). Con todo, hay que tener en cuenta que en 3.867 de los expedientes admitidos, antes de que el supervisor se pronunciase, el banco aceptó la pretensión del cliente o este desistió.
El supervisor suma esta última cifra a la de los casos en los que dio la razón al cliente y la entidad aceptó su pronunciamiento pese a no estar obligada legalmente a ello (1.115 expedientes, el 45,9% de los dictámenes a favor del reclamante). Siendo así, en el 79,1% de los expedientes admitidos (4.982) los bancos rectificaron ante la reclamación del cliente y les devolvieron 5,074 millones de euros, con un importe medio de 458,72 euros por reclamación.
Dictámenes ignorados
Eso sí, todavía hay un volumen notable de casos en los que el Banco de España da la razón al reclamante y la entidad decide rechazar su pronunciamiento (1.313, el 54% de los expedientes en los que el cliente tiene razón). Ello les aboca a acudir a los tribunales o a desistir. Eso es lo que quiere evitar el Gobierno con la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, cuyos dictámenes sí serán de obligado cumplimiento para las entidades y que, además, podrá pronunciarse sobre materias ahora vetadas al Banco de España, como las cláusulas consideradas abusivas por sentencia judicial firme. El proyecto, sin embargo, lleva meses bloqueado en el Congreso de los Diputados.
En cuanto a las entidades, el Banco de España apunta que la mayoría recibe un número de reclamaciones en línea con su peso en el mercado, «salvo algún caso particular, como el de BBVA, cuya cuota de reclamaciones supera su cuota de mercado en préstamos hipotecarios y cuentas, transferencias y adeudos; o el de CaixaBank, cuya cuota de reclamaciones está por debajo de su cuota de mercado en esos mismos productos». Por asuntos, después de los gastos hipotecarios, los asuntos que recibieron más reclamaciones fueron las operaciones de pago supuestamente fraudulentas (cerca del 14% del total, aunque bajaron el 11%), tanto con tarjeta (67%) como por transferencia (33%).
Suscríbete para seguir leyendo
