Hablamos con Eva Muñoz, directora de Marketing Particular y Loyalty de Moeve, para profundizar en las claves de Moeve Gow, un proyecto diseñado para reforzar la relación con el cliente en un mercado cada vez más competitivo.
¿Qué es Moeve Gow?
Es el programa de fidelización que lanzamos hace casi tres años, aunque parte de un legado previo con Porque Tú Vuelves, el primer programa de fidelización del sector, con el que trabajamos durante 19 años. Con el tiempo detectamos que nuestra propuesta había dejado de ser competitiva frente a otros operadores y decidimos dar un giro profundo.
Área recreativa en una estación de servicio Moeve / Moeve
Fue un cambio ambicioso, ya que supuso una renovación completa de la marca y el lanzamiento de un nuevo programa que ofrece descuentos no solo en nuestras estaciones de servicio, sino también fuera del entorno de Moeve.
¿Qué diferencia a Moeve Gow de otros programas de fidelización?
La clave está en la simplicidad. El cliente puede identificarse de múltiples formas: con la propia aplicación de Moeve Gow, con su DNI, su correo electrónico o su número de teléfono móvil. A diferencia de otros programas, no es imprescindible disponer de una app. Esto es especialmente relevante si tenemos en cuenta que una parte importante de nuestros clientes supera los 45 años y que, en muchos casos —especialmente en entornos rurales—, no se trata de perfiles digitales.
Otro elemento diferencial es el ecosistema de socios externos que hemos construido. Permitimos acumular saldo por compras cotidianas en comercios como Amazon o MediaMarkt. Cada alianza se negocia de forma individual, lo que nos permite ofrecer ventajas que no están presentes en otros programas. Ningún otro ofrece, por ejemplo, un 8 % de saldo en Amazon.
Además del repostaje, también se genera saldo en las tiendas Moeve: por cada euro gastado se acumulan 5 céntimos. Este saldo puede utilizarse tanto en combustible, incluida la recarga eléctrica, como en tienda o en los sistemas de lavado.
¿Cómo puede beneficiarse un afiliado de las ventajas que ofrecen las empresas asociadas a Moeve Gow?
A través de la web o la aplicación, el cliente accede a la sección de Partners, localiza la oferta y, tras seleccionarla, es redirigido a la página de la marca asociada. Una vez realizada la compra, el sistema ingresa automáticamente el porcentaje correspondiente en su saldo. El proceso es sencillo y totalmente transparente.
Pongamos un ejemplo concreto. Si un cliente tiene Naturgy como compañía de luz y gas y dispone de la tarjeta bancaria Moeve de Bankinter, ¿qué descuentos obtiene?
Es importante diferenciar entre el ecosistema de partners, orientado al ahorro en compras diarias, y las alianzas estratégicas, como Naturgy, Bankinter o Carrefour. En el caso que planteas —cliente del plan multienergía de Naturgy y titular de la Mastercard Moeve— puede llegar a obtener hasta 40 céntimos por litro, acumulados en saldo, simplemente identificándose con su código QR o con la tarjeta Bankinter. Esto nos sitúa al nivel de una estación “low cost”, pero manteniendo el servicio y la calidad propios de Moeve.
¿Son habituales este tipo de promociones?
Cada dos o tres meses lanzamos acciones específicas. Un ejemplo reciente es la Ruleta de la Navidad, activa hasta el 8 de enero, en la que Moeve repartirá más de un millón de euros en premios, entre iPhones, AirPods, tarjetas regalo, balones de LALIGA y miles de descuentos y ventajas. Los repostajes iguales o superiores a 20 euros dan derecho a una tirada en la Ruleta Moeve Gow, en la que el cliente siempre obtiene un premio.
Zona de restauración en una estación de servicio Moeve / Moeve
Nuestro objetivo es ofrecer un ahorro tangible, reforzando la fidelización y garantizando no solo una buena experiencia y servicio, sino también un precio competitivo.
Entoncs, ¿existe una diferencia real entre una estación Moeve y una ‘low cost’?
En términos de precio, para los socios de Moeve Gow, la diferencia es mínima. Sin embargo, en experiencia y servicio la distancia es notable. Ofrecemos asesoramiento personalizado durante todo el proceso, explicamos de forma clara las ventajas del programa y realizamos el propio repostaje.
Según nuestras encuestas, solo un 25 % de los usuarios —clientes y no clientes— sitúa el precio como el principal factor de decisión. El 75 % restante afirma que, si el servicio es óptimo, está dispuesto a pagar un pequeño plus. Aun así, quien lo prefiera puede repostar en autoservicio y pagar directamente en pista. La clave está en adaptarnos a cada tipo de cliente.
¿Tenéis algún otro socio estratégico?
Sí, con Carrefour. En este caso, además de los 15 céntimos por litro que se acumulan en saldo al pagar con la tarjeta Bankinter, el cliente suma 7 céntimos por litro adicionales en el cheque ahorro de Carrefour. Basta con presentar ambas tarjetas o vincularlas a través de la aplicación. Eso sí, los beneficios de Naturgy y Carrefour no son compatibles, por lo que el cliente debe elegir entre uno u otro.
¿Qué nuevos proyectos tiene en marcha Moeve Gow?
Nuestro principal objetivo es seguir conociendo mejor a nuestros clientes y ser capaces de ofrecer propuestas cada vez más personalizadas, basadas en su comportamiento y hábitos de consumo.
En segundo lugar, queremos mejorar el grado de conocimiento de la oferta. A día de hoy, todavía hay muchos usuarios que no son conscientes de que Moeve Gow permite obtener hasta 40 céntimos por litro en condiciones determinadas.
¿Y para las recargas eléctricas?
El programa aplica un descuento en saldo de hasta 15 céntimos por kWh en recargas ultrarrápidas dentro de la red Moeve, siempre que el cliente forme parte del plan multienergía con Naturgy y complemente el pago con la Mastercard Moeve Gow.
Electrolinera de Moeve / Moeve
Además, en todas las estaciones con puntos de recarga ofrecemos lo que denominamos un “respiro”: cafeterías donde el cliente puede esperar cómodamente, disfrutando de café artesano o bollería recién hecha. Queremos que la recarga sea también una experiencia positiva.
Para nosotros, el programa de fidelización es una palanca clave. Nos permite competir en precio con una ‘low cost’, pero aportando un valor diferencial en calidad, experiencia y servicio.
