El drama a pie de teléfono: «La gente llamaba en shock desde tejados o subidos a vallas»
Tres trabajadores del 112 de Emergencias narran la «locura» del día de la dana en la sala, con avisos atrapados en gasolineras, con crisis de ansiedad o hipotermias
En la sala de descanso, un espacio al margen del sonido de teléfonos y sus conversaciones, un compañero avisa a Ralf Wandschneider: «Menuda mañanita». Faltan unos minutos para las tres de la tarde del 29 de octubre, momento en el que Ralf empieza su turno atendiendo las llamadas que llegan al 112. Por un momento piensa que quizás es una exageración o que puede ser que lo que ha sido una mañana movida cambie se relaje por la tarde. Pero no. Sus ocho horas de trabajo, igual que las de después de Amparo López, o la que había realizado previamente Samuel Declerk son una radiografía de una catástrofe que ellos padecieron a pie de auricular.
«Somos profesionales de las emergencias, no call center, no telemarking, nuestro compromiso es con el servicio público y con la protección, seguridad y salud del ciudadano», reivindica Amparo antes de comenzar a desgranar una jornada que ha quedado marcada en negro. Los tres trabajadores del 112 hablan con emoción, apelando a la vocación y a la empatía, a un empleo duro que reconocen que les gusta, pese a todo. Son 18 años de experiencia para ella, desde 2007; tres años después entró Samuel y en 2020 llegó Ralf. Lo del 29-O, dicen, supera con creces lo vivido antes, la dana en la Vega Baja, el incendio de Campanar o el accidente del metro. «Estaban más localizados, no afectaba a tanta extensión de población», indica Samuel.
Según el informe que Emergencias de la Generalitat traslado al Juzgado de Instrucción nº3 de Catarroja, el 112 recibió el 29 de octubre 19.821 llamadas. Las primeras de aquella jornada las cogió Samuel, que había entrado a las once de la noche del día anterior. «La noche fue relativamente tranquila», recuerda, no obstante, la situación comenzó a cambiar a las 6 de la mañana, en los momentos finales de su turno. «En ese momento empezaron a entrar avisos de Utiel y Requena», cuenta, y aunque no eran «muy elevados» ni de gravedad (algún corte de vía, alguna vivienda con agua), ya mostraban que algo estaba pasando, «un sexto sentido», añade, con primeros problemas de conexión.
Cuando a las 7 de la mañana Samuel salía del edificio de l’Eliana, Amparo estaba en su casa y había decidido que sus hijos no irían al colegio: los avisos que había visto por parte de Aemet le sirvieron para tomar la decisión. «Ya se veía que era un día especial», justifica. En ese momento, Ralf se preparaba para el turno de la tarde. Las noticias que seguían en redes sociales y en À Punt mostraban la virulencia del temporal que ya se notaba en el que sería su puesto de trabajo horas después.
«Casa inundada les llega el agua por las rodillas», «se le inunda la vivienda, tiene un palmo de agua», «agua en inmueble, llamante dice que barranco desbordado» o «agua en coche, no pueden salir, dos personas dentro» son algunos de los avisos que quedan reflejados esa mañana en el Coorcom, el aparato informático donde los trabajadores del 112 recogen los avisos que les llegan, un «quién, qué y dónde», que transmiten a los distintos organismos como Policía, Bomberos o Guardia Civil que son quienes movilizan sus recursos. En ese contexto llega el turno de Ralf y el comendario en la sala de descanso.
«Menuda mañanita», le dice un compañero. La advertencia no falla. Su primer recuerdo es la concentración de avisos en Utiel. «Era un mar de puntos rojos», cuenta, describiendo el mapa donde se van señalizando los incidentes que se tramitan. La cifra de llamadas pendiente era «absurda, desmesurada» con testimonios de gente que se ha subido al primer piso de su casa porque le ha entrado agua, advertencias de que el nivel seguía subiendo y no tenían donde resguardarse o una petición directa: «Sácame de aquí». Los recuerdos se le nublan ante un trabajo «a máxima intensidad».
Se concentra en sacar adelante el mayor número de llamadas pendientes, la adrenalina del momento le hace tirar para adelante. En ese momento el color de las llamadas que entran es rojo. Es el código que demuestra el desborde de avisos en la sala. Si las llamadas se atienden en menos de 3 segundos de forma general, la luz de la cabina es verde. Si pasa de ese tiempo, además de saltar a todas las mesas habilitadas, se vuelve amarilla. Si supera los 10 segundos, límite marcado en la carta de servicios pactada entre la Generalitat y la empresa subcontratada, Ilunion, es rojo. Significa que el volumen de comunicaciones sobrepasa a la plantilla y se necesita refuerzos.
Según el informe que se encuentra en la causa judicial, el pico de llamadas se dio a las 17 horas, cuando a unos metros se constituía el Cecopi, con 2.438 llamadas en 60 minutos. Es por esas horas cuando a Ralf le llegan las primeras llamadas de Catarroja, su pueblo. «En ese momento estás a tope y no eres del todo consciente», explica. El paso tiempo se convierte en un tobogán, se desliza a una velocidad incontrolable; «una locura» también a nivel emocional. Ralf terminó a las 23 horas con la «incertidumbre» de qué había sido de su familia y sin poder volver a su casa. Se quedó en casa de su padre.
Antes, a las 19:50 horas, había entrado en su turno Amparo. «La sala estaba absolutamente al máximo rendimiento, todo ocupado, no cabíamos más en las mesas», explica. La intensidad se nota en los testimonios que le transmiten: abuela, hija, bebé de apenas semanas y un niño de siete años en un altillo dentro de casa con el agua casi por las axilas; gente con crisis de ansiedad, alguna hipotermia, personas subidas a tejados de una gasolinera en la V-31, gente que veía a vecinos subidos a vallas ante el paso torrencial del agua, a lo que se sumaban otras llamadas de cuestiones comunes del resto de la Comunitat Valenciana, que le hacían sentirse «rara», pero claro, «ellos también tenían problemas».
En la sala del 112 veía a compañeros llorando que seguían cogiendo llamadas, una emoción que se le contagia casi un año después. Los ojos se le encharcan y habla de las últimas horas de ese día y las primeras de la madrugada. Es testigo auditiva del aplauso desde el tejado de una fábrica cuando una decena de personas atrapadas allí nota que el agua empieza a bajar. Había contactado con la madre de una de ellas para confirmarle que estaba bien. El problema fue que el descenso del agua supuso revelar una realidad catastrófica.
Amparo estuvo los cuatro días siguientes sin poder dormir. «Eres parte de ese sufrimiento», expresa. Ralf estuvo un mes sin ir a trabajar. «Te afecta de los dos lados», indica. Su casa, en un bajo en Catarroja, quedó destrozada. El ritmo, de hecho, seguía todavía alto cuando regresó a la sala. «Todavía seguía coleando», añade. Samuel lo corrobora y desgrana cómo los siguientes días las llamadas no cesaban de entrar para cuestiones tan básicas como falta de comida, de agua, de medicamentos o de no poder salir. «Era algo nunca visto, los días de después también fueron muy duros», explica.
Una de las llamadas que recuerda Amparo es la de una señora mayor a los «tres o cuatro días» del 29-O. «Es usted la primera persona con la que consigo contactar», le dijo al otro lado del auricular. Ella y su marido, con discapacidad, tenían lodo casi por la cintura y pese a los gritos nadie les había oído. Llevaban desde entonces encerrados en casa, sin posibilidad de salir. Otra mujer le transmitió su emoción al ver «entrar al ejército por la Avenida del Cid». «No quería nada, estaba sola y quería transmitir a alguien lo que sentía», explica.
Las experiencias de aquellos días las cuentan entre el bullicio del Mercat Municipal de Catarroja. Admiten que el 29-O les ha cambiado en algo, aunque evitan concretar en qué. «Seguro, como a todo el mundo, lo difícil es ponerle nombre», resume Ralf. Lo que sí ven más claro es que su trabajo ha tenido más foco en otras ocasiones. Han notado el «malestar» de algunos ciudadanos que ese día no fueron atendidos —hubo más de 8.000 llamadas sin respuesta—, pero niegan categóricamente que fuera por la falta de implicación del personal. «Estuvimos dándolo todo durante toda la tarde, pero la avalancha fue mayor», dice Ralf. «Nos genera mucha impotencia, porque nosotros somos los primeros que queremos atender a todo el mundo», añade Samuel.
Sin embargo, se muestran satisfechos, un orgullo por toda la energía, empatía y esfuerzos puestos que también les ha llegado de la ciudadanía. «Hemos sentido el cariño de la gente, se ha demostrado que somos necesarios», indica Amparo. Otra cosa es a nivel institucional donde tienen cierta sensación de haber sido «olvidados» para muchas administraciones. Con la conversación apurándose y las tazas de café ya vacías sobre la mesa, dejan para otro marco los problemas laborales y de condiciones, el alto porcentaje de bajas estructurales (cerca de un 20 %), la inestabilidad de una plantilla que tiene una treintena de sus 160 integrantes llegados de bolsa o el convenio de telemarketing bajo el que se rigen, y toman los recuerdos del 29-O para reivindicarse como lo que se sienten un año después, «profesionales de las emergencias»: «Porque nosotros seguimos ahí, cada turno, con la salud y la seguridad del ciudadano como prioridad».
