El gigante del comercio electrónico Amazon ha acordado pagar 2.500 millones de dólares a la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) de Estados Unidos para resolver una demanda federal que acusaba a la compañía de engañar a millones de consumidores para que se inscribieran en su popular servicio de suscripción, Amazon Prime, y de dificultar «enormemente» su cancelación, como avanzó la agencia de noticias EFE.
El acuerdo, considerado uno de los mayores en la historia de la agencia en casos de protección al consumidor, fue anunciado este jueves, solo dos días después de que comenzara el juicio en un tribunal de distrito federal en Seattle.
El pago total se divide en una multa civil récord de 1.000 millones de dólares al Gobierno de EE. UU. y 1.500 millones de dólares destinados al reembolso de los consumidores afectados por las prácticas de inscripción engañosas y las dificultades en la cancelación. La FTC estima que alrededor de 35 millones de consumidores podrían ser elegibles para recibir estas devoluciones.
El uso de «patrones oscuros» y la «Ilíada» de la cancelación
La demanda de la FTC, presentada en 2023, alegaba que Amazon violó la Ley de la FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA) al utilizar diseños de interfaz confusos y manipuladores, conocidos como «patrones oscuros», para empujar a los usuarios a inscribirse en Prime sin su consentimiento explícito.
Una de las revelaciones más impactantes del caso fue que la propia Amazon, de acuerdo con los documentos presentados ante el tribunal, era plenamente consciente de estas prácticas. Empleados y ejecutivos de la compañía se referían a los problemas de inscripción y cancelación como «un mundo un tanto turbio» y, de forma más cruda, como un «cáncer tácito» dentro de la organización, lo que sugiere una priorización del crecimiento de suscriptores sobre la claridad y el consentimiento del usuario.
Además, el proceso de cancelación de Prime era notoriamente complicado. Los clientes debían navegar por múltiples páginas y pasos (hasta cinco o seis clics, según la plataforma) para darse de baja con éxito, un laberinto interno que, según reportes de medios especializados citando documentos del caso, la propia compañía había apodado en clave como «Ilíada», en referencia a la extensa y ardua epopeya de la Guerra de Troya. La FTC acusó a los líderes de Amazon de rechazar o ralentizar repetidamente planes para simplificar el proceso por temor a una caída en el número de suscriptores.
Cambios estructurales para Amazon
Aunque Amazon no admite ni niega las acusaciones como parte del pacto, el acuerdo la obliga a realizar cambios «significativos y permanentes» en sus prácticas de suscripción, marcando un hito en la regulación de las grandes tecnológicas.
Entre las reformas obligatorias se incluyen:
- Botón de rechazo claro: Amazon debe incorporar un botón «claro y visible» para que los clientes rechacen Prime durante el proceso de compra, evitando lenguajes confusos como el de «¿No quieres envío gratuito?».
- Información transparente: La compañía deberá divulgar de forma evidente todos los términos materiales de la suscripción, incluyendo el costo, la frecuencia de la renovación automática y, fundamentalmente, cómo cancelarla.
- Cancelación sencilla: El proceso de baja no podrá ser «difícil, costoso, confuso o que consuma mucho tiempo», y deberá estar disponible utilizando el mismo método que los consumidores usaron para suscribirse.
- Supervisión extrema: Se requerirá a Amazon pagar a un supervisor externo e independiente para que fiscalice el cumplimiento del proceso de compensación a los consumidores.
El presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson, calificó el acuerdo como una «victoria monumental» para los millones de estadounidenses «cansados de suscripciones engañosas que parecen imposibles de cancelar», asegurando que el caso demuestra el compromiso de la agencia de combatir las «trampas de suscripción sofisticadas» utilizadas para manipular a los consumidores.
A pesar del acuerdo, Amazon, que cuenta con una base de aproximadamente 200 millones de suscriptores Prime en EE. UU., afirmó en un comunicado que siempre ha actuado conforme a la ley y que este pacto le permite «avanzar y centrarse en la innovación para los clientes», sin admitir haber cometido ningún delito.
Este caso, centrado en las prácticas de Prime, se produce mientras Amazon se enfrenta a otra demanda antimonopolio mucho mayor presentada por la FTC, que acusa a la compañía de ejercer un monopolio ilegal en el mercado en línea. Ese juicio está previsto para 2027.
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