El Gobierno quiere acabar, de una vez por todas, con el ‘spam’ telefónico. Lo ha intentado el ministerio de Transformación Digital y Función Pública con una orden que prohíbe hacer estas llamadas comerciales a través de un número fijo y que obliga a las operadoras de telecomunicaciones a bloquear llamadas y mensajes sospechosas de esta práctica. Y ahora va un paso más allá el ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Este brazo del Gobierno introducirá una nueva enmienda a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela que lleva tramitando aproximadamente un año para atajar este asunto.
La propuesta pasa, en primer lugar, por obligar a que este tipo de llamadas estén identificadas con un código numérico específico. Habrá uno para asuntos relacionados con la atención al cliente y otro para campañas comerciales puras. Así, cualquier persona que reciba una llamada de este tipo sabrá de lo que se trata de antemano. La segunda pata de la estrategia es obligar a las compañías de telecomunicaciones (Movistar, Vodafone, Masorange…) a bloquear toda llamada no consentida que no emplee uno de estos dos códigos.
Es decir, si uno ha autorizado a una empresa para que le llame, esta empresa podrá establecer ese contacto casi como quiera; pero una compañía que quiera utilizar el teléfono para captar nuevos clientes, tendrá que hacerlo utilizando el código numérico que se establezca para este tipo de llamadas, si no, la compañía telefónica tendrá que bloquear ese intento de contacto.
A todo esto se suma una segunda enmienda (esta para cambiar el texto de la Ley de los Consumidores) que ata algunos de los flecos que todavía quedan sueltos. Por ejemplo, que las empresas estarán obligadas a renovar cada dos años la autorización que da una persona a poder ser contactada. No valdrá que una firma llame sin código porque hace diez años le vendió un producto a ese cliente y este accedió: cada dos años tendrá que comprobar que el usuario en cuestión quiere seguir formando parte de su universo.
Con todo, el mensaje más importante de esta segundo añadido a la ley es que se declarará nulo todo contrato que se suscriba a través de una de estas llamadas. Todo acuerdo comercial que haya surgido de una llamada que el cliente no ha autorizado será inválido legalmente. «El objetivo es lograr disuadir a las empresas de hacer esa llamada, que no haya ningún tipo de incentivo para hacerla», justifican fuentes del ministerio de Consumo.
Otros puntos que incluye la ley
Al final, el objetivo global de esta ley es corregir las «deficiencias» que hay en la prestación de servicios de atención al cliente por parte de las grandes empresas, y «mejorar la protección de los consumidores para garantizar sus derechos». Así lo expresó el Gobierno al aprobar el proyecto de ley en un consejo de ministros de hace algo más de un año.
La norma, que, de base, obliga a tener teléfonos gratuitos de quejas y reclamaciones, prohíbe emplear números de tarificación adicional como medio de comunicación con clientes, establece un plazo máximo de un mes para resolver quejas y fija el tiempo de espera máximo en un minuto, lleva desde entonces en tramitación parlamentaria.
Ha superado la segunda vuelta en el Consejo de Ministros, ha pasado ya la fase de enmiendas totales y está cursando, ahora, las parciales. De ahí estos añadidos de última hora. El ministerio de Consumo no se atreve a decir cuando se va a votar esta norma definitivamente en el Parlamento, pero afirma que está «bastante avanzada», que la negociación con el resto de grupos políticos «va bien encaminada» y que confían en que todo quede cerrado antes de que termine el año.
