A: ¿Has hablado con X?
B: Sí.
A: ¿Y qué te ha dicho?
B: Bueno, le he mandado un correo. Todavía no me ha respondido.
A: ¿Por qué no le llamas? Necesitamos ya una respuesta.
B: Le mando otro correo, a ver…
La conversación, en infinidad de variables, resultará muy familiar tanto para ‘boomers’ (interlocutor A) como para los ‘millenials’ y ‘centenials’ (interlocutor B). La bautizada como ‘generación muda’ [jóvenes que han crecido con el móvil pegado a la mano pero que lo último que les pasa por la cabeza es usarlo para llamar, y todavía menos cogerlo si les llaman] se ha ido incorporando al mercado laboral y ese en ocasiones incluso pánico a levantar el teléfono –¡y hablar!– supone ya un ‘problema’ en oficinas de medio mundo, ya que se trata de un fenómeno global.
La falta de seguridad en sus habilidades comunicativas hace que activen mecanismos de defensa como la evitación
Xavier Cros es directivo en una multinacional con base en Suiza, país en el que lleva 15 años dirigiendo un equipo y desde donde ha sido testigo de este cambio de hábitos comunicativos, «difícil de entender desde una mirada ‘boomer'», bromea. «Me he dado cuenta de cómo les cuesta coger el teléfono y llamar, ¡y hablo de vendedores!», apunta el directivo, sorprendido por lo que podría leerse como una falta de proactividad. «Les preguntas y te responden que ya les han mandado un correo (trabajo hecho); pero ¡son comerciales! La otra persona recibirá muchos correos electrónicos y que te conozcan, que te pongan ya no cara pero como mínimo voz, es una forma de diferenciarte, de ser cercano, de persuadir«, reflexiona Cros, quien, tras tiempo encontrándose con esta situación, se ha llegado a plantear otra pregunta: ¿Y si los clientes son también de esa misma generación a la que las llamadas les parecen inapropiadas e intrusivas?
«A los jóvenes de mi equipo les cuesta llamar por teléfono ¡y son vendedores!»
El 75% de los jóvenes entrevistados en el estudio ‘Generation Mute, Millennials Phone Call Statistics’ –realizado hace ya algunos años a 1.200 millennials estadounidenses nacidos entre 1981 y 1996– respondían que recibir una llamada les resultaba «una intromisión en la vida cotidiana que consume mucho tiempo«.
«Mecanismo de defensa»
«La falta de seguridad en sus habilidades comunicativas hace que activen mecanismos de defensa como la evitación; si no llaman, no hay oportunidad de poner a prueba ese déficit de habilidades«, advierte Ferran Lalueza, profesor de la UOC, coautor del informe ‘La generación muda: por qué los ‘millennials’ no cogen el teléfono?’, que apunta que el 81% de los jóvenes siente ansiedad antes de «tener suficiente valor para hacer una llamada«.
En un mundo cada vez más digitalizado aumenta el interés por habilidades tan humanas como las competencias sociales
Ya en 2018, el informe Sociedad Digital en España editado por la Fundación Telefónica, ya señalaba que el 96,8% de las personas entre 14 y 24 años prefería usar las aplicaciones de mensajería para comunicarse (y que para el 95,1% de los españoles la mensajería instantánea era el modo de comunicación preferida).
Igual que Cros, Sílvia Miró, directora del área de trabajo de PIMEC, se siente identificada con el papel de A en la conversación que abre esta información. Y, también igual que Cros, está convencida del valor añadido de la competencia social en cualquier puesto de trabajo, no solo de comercial. En el periodismo, sin duda. «Es lo que nos distingue de las máquinas«, apunta Miró, quien añade que no es algo que piense ella, que también, sino que hay estudios que corroboran la importancia de las llamadas «competencias blandas«.
Valor en alza
«En un mundo cada vez más digitalizado y automatizado aumenta el interés por habilidades tan humanas como las competencias sociales y de comunicación», señala la directora del área de trabajo de PIMEC, quien recuerda el reciente estudio ‘Las competencias blandas en un mundo digitalizado: el valor humano frente al progreso tecnológico’, elaborado con la UOC a partir del análisis de 1,7 millones de vacantes laborales publicadas en línea, en el que se señala que cuatro de cada 10 puestos de trabajo demandan competencias sociales y comunicativas.
Pese a que Miró apunta a que esa aversión a hablar por teléfono no es un impedimento para la incorporación al mercado laboral, sí que plantea la necesidad de establecer mecanismos para ayudarles a desarrollar estas habilidades.
Prueba piloto en Manchester
En ese sentido, hace pocos días ‘The Guardian’ publicaba que miles de estudiantes de la generación Z en Greater Manchester (en la capital y otros nueve municipios de su área metropolitana) aprenderán «habilidades blandas» como la empatía y la gestión del tiempo en una prueba piloto, la primera de este tipo en el Reino Unido, destinada a enseñar herramientas «cotidianas pero esenciales». Un programa pionero –explica el rotativo británico–- que enseñará a los jóvenes «cómo desenvolverse con éxito en el mundo laboral», después de que varias empresas señalaran que los «nativos digitales» tienen miedo de hablar por teléfono [otra vez la conversación entre A y B] e incluso a hacer entrevistas de trabajo (por la falta de seguridad en sus habilidades comunicativas a la que ser refería Lalueza).
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