El sistema de gestión integral de emergencias y comunicaciones de la Generalitat, el CoordCom, registró diversos fallos de funcionamiento durante el 29 de octubre, día de la dana, que dificultaron la operatividad en la sala del 112 durante esa jornada ya de por sí muy complicada. Ese día trabajaban en este servicio externalizado una veintena de personas (se reforzó con voluntarios por la tarde), que tuvieron que atender casi 20.000 llamadas que el Cecopi, constituido desde las 17.00 horas en el mismo complejo de l’Eliana, no tuvo la capacidad de interpretar.
Según explican trabajadores del 112 en una carta remitida a Compromís a la que ha tenido acceso Levante-EMV, esas incidencias venían produciéndose desde 15 días antes de la barrancada, tras una actualización de este software, y a día de hoy no sólo siguen sin solucionarse sino que van en aumento, dice este colectivo.
Según detalla este grupo de trabajadores, una de las deficiencias que más complicó la labor de los operadores del 112 fueron los «graves problemas» que se dieron en el sistema de audio del teléfono de Emergencias, algo que destacan que es habitual en días de «mucha carga» en el sistema, como el 29 de octubre o el reciente 28 de abril, día del apagón. «No podíamos escuchar a la persona que llamaba, o no había posibilidad de volver a telefonearlas para saber qué emergencia había», señalan en el documento.
Añaden que en otros casos los trabajadores sí escuchaban a las personas que comunicaban con el 112, «pero ellas a nosotros no». Hablan también de audios «bajos» de volumen y de «mala calidad», lo que «dificultaba mucho entender la emergencia que se estaba produciendo».
Asimismo, denuncian que otras llamadas entrantes eran detectadas «por defecto» por el sistema «como fallidas» o «no se conseguían responder», y que «en muchos casos» impedía que desde la sala del 112 se pudiera devolver esa comunicación, como es habitual.
Dificultades para geolocalizar
La carta desvela otro problema: la imposibilidad de geolocalizar algunas de las llamadas entrantes. El centro de emergencias dispone de unas pantallas en las que se muestran estas comunicaciones y se ubican en un mapa autonómico, una herramienta clave para que el Cecopi pudiera hacer una composición de lugar de dónde se concentraban las incidencias.
De hecho, el informe del propio 112 suministrado a la jueza de la dana muestra que desde primera hora hay registradas incidencias por inundaciones en Utiel y Chiva, los dos puntos negros desde donde se alimentaron los caudales del río Magro y del barranco del Poyo, respectivamente.
En ese sentido, los trabajadores aseguran que ese mapa funciona «más lento» desde esa actualización de mediados de octubre y que «a veces se bloquea y se cierra durante una llamada sin dejarnos posicionar la emergencia, teniendo que esperar a que se vuelva a abrir, impidiendo así mostrar a las diferentes agencias dónde se encuentra la persona que necesita ayuda».
Una técnico de Emergencias visualiza en la pantalla los datos de las alertas del 112. / Levante-EMV
Fallos en el chat con otros organismos
Ese mal funcionamiento del sistema de gestión integral también afectó al chat por el que se comunican las agencias integradas en el CoordCom, donde conviven más de un centenar de organismos con competencias en emergencias (desde policías locales, autonómicas, nacionales y Guardia Civil a bomberos, pasando por el Ejército, Salvamento Marítimo o Adif).
Los trabajadores explican que en ese canal, «llegado cierto momento», dejan de ver «dos o tres palabras que escribimos, sin posibilidad de corregirlo una vez enviado» el mensaje, un hecho que hizo «perder más tiempo en revisar» si la redacción era la adecuada.
Ola de bajas por salud mental
Además de los problemas técnicos, que los profesionales aseguran que no se han solucionado seis meses después pese a que han sido notificados a los responsables y que «cada vez aparecen nuevos», el texto también pone el acento en la precariedad laboral que sufre la plantilla, infradotada a nivel de personal, con material deficiente y bajo un convenio de telemárketing que «no tiene nada que ver con las responsabilidades» que asumen.
Según detallan, de una plantilla de 128 trabajadores, 20 están actualmente de baja, «la mayoría» por motivos de «ansiedad y/o depresión». Aseguran que «cada vez en mayor la intención» de abandonar este empleo y también de cubrir vacantes, pues tiene que cubrir una formación de dos meses «no remunerada».
