Así que la pregunta es: ¿Cómo pueden las empresas destacar y retener a sus clientes en estos entornos? Descubrámoslo.
Los marketplaces ofrecen ventajas indiscutibles, como una base de usuarios masiva y acceso a herramientas de marketing avanzadas. No obstante, también presentan limitaciones importantes. Por ejemplo, en estas plataformas, las marcas no tienen control total sobre la experiencia del cliente ni sobre el entorno visual y funcional en el que se presentan sus productos. Además, compiten directamente con otros vendedores, lo que puede diluir su identidad y dificultar la retención de clientes.
Sin embargo, lejos de ser un obstáculo insalvable, estas características pueden convertirse en oportunidades. Según un informe de Salesforce, el 80% de los consumidores valoran la experiencia proporcionada por una marca tanto como los productos o servicios que ofrece. Esto implica que las marcas que logran destacarse en un marketplace a través de un servicio excepcional y una experiencia diferenciada tienen más posibilidades de fidelizar a sus clientes.
1. Atención al cliente proactiva y personalizada
Una atención al cliente impecable puede marcar la diferencia en un entorno tan competitivo. Las marcas deben asegurarse de responder a las consultas de los clientes de manera rápida y eficiente, tanto antes como después de la compra.
Por ejemplo, muchas marcas que venden en Amazon utilizan chatbots con Inteligencia Artificial para responder preguntas comunes en tiempo real, liberando recursos para atender casos más complejos de forma personalizada. En este sentido, algunas de las herramientas más usadas son Zendesk, Freshdesk o los sistemas nativos de atención al cliente en plataformas como Amazon o eBay.
2. Reseñas y valoraciones como motor de confianza
Las valoraciones y opiniones de los clientes no sólo generan confianza, sino que también mejoran el posicionamiento de los productos dentro de la plataforma. Las marcas deben alentar a sus clientes a dejar reseñas positivas y gestionar activamente las críticas negativas.
Ofrecer incentivos, como descuentos en compras futuras, puede ser una excelente manera de motivar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias.
3. Optimización de la página de producto
En un marketplace, la página de producto es el principal punto de contacto con los clientes. Por ello, es crucial que las descripciones sean claras, detalladas y estén optimizadas para SEO interno. Además, las imágenes deben ser de alta calidad y mostrar el producto desde diferentes ángulos.
4. Logística eficiente y devoluciones simplificadas
Una experiencia de entrega rápida y sin problemas es clave para fidelizar clientes. Además, las políticas de devoluciones simples y transparentes generan confianza y eliminan barreras para futuras compras.
5. Programas de fidelización adaptados al entorno del marketplace
Aunque no es tan sencillo como en una tienda propia, es posible implementar estrategias de fidelización en marketplaces. Por ejemplo, se pueden ofrecer descuentos exclusivos, acceso anticipado a nuevos productos o envíos gratuitos a los clientes recurrentes.
Plataformas como Miravia ya están explorando la incorporación de beneficios exclusivos para compradores frecuentes en su ecosistema.
6. Big data e inteligencia artificial al servicio de la personalización
Utilizar datos de consumo para anticiparse a las necesidades de los clientes y personalizar su experiencia es una de las mejores formas de fidelización. En marketplaces, esto puede lograrse mediante recomendaciones de productos basadas en compras anteriores o mediante campañas segmentadas.
La omnicanalidad es esencial para ofrecer una experiencia consistente y fluida en todos los puntos de contacto con el cliente. Aunque los marketplaces tienen sus limitaciones, las marcas pueden complementar su presencia en estas plataformas con estrategias en otros canales, como redes sociales, sitios web propios y tiendas físicas.
Por ejemplo, las marcas pueden utilizar su presencia en redes sociales para conectar emocionalmente con los consumidores y dirigirlos a sus productos en el marketplace. De esta manera, refuerzan su identidad de marca mientras aprovechan la visibilidad del marketplace para aumentar las ventas.
A medida que los marketplaces evolucionan, las estrategias de fidelización también deben adaptarse. Entre las tendencias emergentes destacan el live shopping, que permite a las marcas interactuar en tiempo real con sus clientes, y el social commerce, que integra la experiencia de compra en las redes sociales.
El Máster en Ecommerce y Marketplaces está a la vanguardia de estas tendencias, proporcionando a los estudiantes las habilidades necesarias para liderar el futuro del comercio digital.
En un entorno tan competitivo como el de los marketplaces, la fidelización de clientes es esencial para garantizar el éxito a largo plazo. Con estrategias como una atención al cliente sobresaliente, el uso de big data y programas creativos, las marcas pueden transformar a compradores ocasionales en clientes leales.
Para quienes deseen liderar este cambio, el Máster en Ecommerce y Marketplaces de The New Retail Business School y Prensa Ibérica es la herramienta perfecta. Su enfoque práctico y su visión integral preparan a los profesionales para destacar en el competitivo mundo del e-commerce.
