El descarrilamiento de un tren sin pasajeros el pasado sábado en un túnel entre las estaciones de Atocha y Chamartín, en Madrid, ha obligado a suspender 19 trenes que conectan Madrid con Valencia, Alicante, Murcia y sus destinos intermedios.
Las tres principales compañías ferroviarias afectadas, Renfe, Iryo y Ouigo, han implementado medidas para minimizar el impacto en los viajeros.
Renfe
Los pasajeros afectados pueden contactar con el servicio de Atención al Cliente de Renfe (teléfono 91 232 03 20) o acudir al personal en las estaciones para resolver dudas. Según ha comunicado Renfe, se está informando a los viajeros por SMS, correo electrónico y WhatsApp con al menos dos horas de antelación a la salida prevista de su tren.
Renfe explica en su página web que devuelve el 100% del coste del billete cuando hay un retraso a 90 minutos y el 50% cuando el retraso sea igual o superior a 60 minutos, lo que cubriría la cancelación de los trenes de Renfe del sábado, este domingo y el lunes.
Iryo
Los pasajeros afectados por cancelaciones en Iryo pueden obtener información llamando al número 91 150 00 00 o consultando las pantallas informativas en las estaciones. Además, Iryo ha enviado mensajes SMS a los clientes afectados para notificarles las cancelaciones y las soluciones disponibles.
Los viajeros entre Madrid y Alicante han sido reubicados en autobuses, que salen de la calle Méndez Álvaro en Madrid y del aparcamiento de la estación en Alicante. En el caso de los trayectos entre Madrid y Valencia, los pasajeros están siendo reubicados en otros trenes disponibles, pero solo se operan desde la estación de Atocha.
Iryo también ofrece a los pasajeros que no puedan ser reubicados la opción de reembolsar el importe completo del billete.
Ouigo
Ouigo se enfrenta a una situación más compleja, parte de su material rodante ha quedado atrapado en el túnel afectado de Chamartín. Esto les impide ofrecer trenes adicionales o composiciones dobles para aumentar la capacidad. Los viajeros pueden contactar con la empresa a través de la web o el teléfono de Atención al Cliente (900 997 907).
Desde la compañía explican que las personas que se hayan visto afectadas pueden cambiar el billete en un plazo de 30 días de forma gratuita y sin cargos a cualquier otro tren que esté disponible o solicitar el reembolso del importe del trayecto afectado por la cancelación.
Además, en caso de que la cancelación de un tren se informe después de las 17:00 h del día anterior al trayecto, el viajero tendrá una compensación de un vale reembolsable por valor del doble del importe pagado por el viaje.
Si la cancelación se produce entre las 17:00 h y las 00:00 horas del día anterior al viaje, el valor de este vale reembolsable será del 100% del importe pagado por el viaje. Si se produce entre 2 y 4 días antes, el vale reembolsable será del 50% del importe pagado por el viaje.
Otros derechos
Los derechos de los viajeros no se limitan al billete, ya que también puedes reclamar indemnizaciones por los gastos adicionales en los que hayas incurrido.
Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, explica que los pasajeros pueden reclamar «una indemnización por los perjuicios económicos» derivados de la suspensión del viaje. Esto incluye, por ejemplo, el coste de un transporte alternativo, noches de hotel que no puedas utilizar o incluso la pérdida de una reserva de vacaciones. Estos gastos deben estar acreditados para poder ser reclamados.
Asimismo, aceptar una opción de transporte alternativo no excluye que se puedan reclamar gastos adicionales como comidas o estancias en hoteles si el retraso del transporte alternativo provoca nuevos inconvenientes. Además, las compañías ferroviarias están obligadas a compensar a los pasajeros si el transporte alternativo llega con retraso, según sus políticas de compensación.
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