La conflictividad masiva vuelve al sector financiero, al menos cuantitativamente. Los clientes bancarios presentaron 38.619 reclamaciones contra sus entidades ante el Banco de España entre enero y junio, una cifra superior a la del conjunto de cada uno de los tres años anteriores (33.191 expedientes en 2023, 34.146 en 2022 y 34.330 en 2021). Y lo que es aún más relevante, en apenas un semestre se había casi superado el máximo histórico de 2017 (40.176 expedientes), con lo que el organismo supervisor estima que el ejercicio se cerrará con entre 55.000 y 60.000, la cantidad más alta en los 37 años de vida de su servicio de reclamaciones. Lo explican principalmente las recientes sentencias relativas a los gastos hipotecarios, pero también los fraudes en pagos con tarjetas y transferencias.
Paralelamente a este incremento, también ha aumentado con mucha fuerza el número de reclamaciones sobre las que el Banco de España no ha podido pronunciarse: fueron el 53% de las tramitadas en 2022, el 61% el año pasado y ya ascienden al 86% hasta junio. O dicho de otra manera, se han inadmitido tres de cada cuatro presentadas en 2024. En la inmensa mayoría de los casos, se debe a que legalmente no puede hacerlo. «El Banco de España solo es competente para valorar la actuación de las entidades supervisadas en el ámbito de los productos y servicios bancarios y de pago, determinando si su actuación se ajustó a la normativa de transparencia y protección de la clientela y a las buenas prácticas bancarias y, por tanto, hay materias y circunstancias que, aunque sean objeto de reclamación, no le corresponde valorar«, ha explicado el organismo.
El supervisor, así, ha expuesto en la memoria de reclamaciones de 2023 publicada este miércoles que los pronunciamientos del Tribunal Supremo y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea de los últimos meses sobre la nulidad de la cláusula de gastos de formalización de préstamos hipotecarios y sobre los plazos para reclamar «han generado expectativas de resarcimiento» en los clientes de las entidades que en muchos casos se han canalizado a través del Banco de España, pese a que es una materia que deben dilucidar los tribunales. En los casos de fraudes en los pagos ocurre algo parecido: el supervisor tampoco tiene competencias.
Un millón de reclamaciones
«Desde las asociaciones de consumidores y los despachos de abogados especializados en reclamaciones bancarias se publicita el derecho de los clientes a reclamar a los bancos el reintegro de los gastos hipotecarios, resaltando que su pretensión no está prescrita, lo que motiva que estos, incluso algunos de los que ya han reclamado antes y han visto su petición desestimada, acudan a sus entidades a reclamar», desliza el supervisor en su informe.
Hay que tener en cuenta, por otra parte, que solo una mínima parte de las reclamaciones de los clientes a sus bancos (un 7,2% el año pasado) llegan al Banco de España. Para reclamar ante el supervisor, antes es obligatorio hacerlo ante los servicios de atención al cliente de las entidades, que el año pasado recibieron 1.021.980 expedientes, un 21,3% más que en 2022. En el 58% de los casos resolvieron a favor de la entidad, frente al 42% en que dieron la razón al cliente. El Banco de España ha destacado positivamente que este último porcentaje sea superior al del año pasado (34,4%), así como que hayan disminuido las reclamaciones sobre las que el organismo sí puede pronunciarse.
Reclamaciones aceptadas
De las reclamaciones tramitadas por el Banco de España, por su parte, solo el 39% (12.937) superaron, por tanto, la fase de admisión. El Banco de España emitió 7.626 informes al respecto y dio la razón en muchos más casos a los bancos (4.007, el 52,5% del total) que a los clientes (2.973, 38,9%), mientras que en un número minoritario no se pronunció a favor de ninguna de las partes (646, 8,5%). Con todo, hay que tener en cuenta que en 5.311 de los expedientes admitidos, antes de que el supervisor se pronunciase, el banco aceptó la pretensión del cliente o este desistió, «habitualmente» tras llegar a un «acuerdo de resolución» con su entidad.
El Banco de España suma esta última cifra a la de los casos en los que dio la razón al cliente y la entidad aceptó su pronunciamiento pese a no estar obligada a ello (1.302 expedientes, el 43,7% de los dictámenes a favor del reclamante). Siendo así, en el 51% de los expedientes admitidos (6.613) los bancos rectificaron ante la reclamación del cliente y les devolvieron 4,376 millones de euros. Este porcentaje es menor que otros años, lo que para el supervisor «probablemente deba atribuirse a las estrategias singulares que, para cada línea de producto, están siguiendo las entidades con el fin de gestionar el aluvión de disputas y conflictos que deben atender».
Bancos más reclamados
En cualquier caso, todavía hay 1.671 casos (13% de los admitidos) en los que el organismo da la razón al reclamante y la entidad decide rechazar su pronunciamiento, abocando al cliente a acudir a los tribunales o a desistir. Eso es, precisamente, lo que quiere evitar el Gobierno con la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, cuyos dictámenes sí serán de obligado cumplimiento para las entidades y que, además, podrá pronunciarse sobre materias ahora vetadas al Banco de España, como las cláusulas consideradas abusivas por sentencia judicial firme.
Las entidades que más se distinguieron por recibir un número mayor de reclamaciones hipotecarias de las que les corresponde por su cuota de mercado fueron el año pasado el BBVA, Santander e Ibercaja. En el caso de las tarjetas, destacaron el BBVA, Bankinter y Wizink. Y respecto a las cuentas corrientes, CaixaBank, Abanca y Unicaja.
