La multicanalidad se ha convertido en una de las grandes apuestas de las empresas para atender las demandas de los clientes. En la webinar organizada por LA PROVINCIA/DLP y EL DÍA, cabeceras de Prensa Ibérica en Canarias, con la colaboración de BBVA, se reflexionó cómo la tecnología ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, y las estrategias que las empresas están desplegando para satisfacer a sus clientes en todos los canales. La mesa virtual moderada por la periodista Flora Marimón contó con la participación de Quim Soler, director territorial de BBVA en Canarias, Carlos García, director de Marketing y Comunicación de Hiperdino Supermercados, y Alexis Amaya, CEO de Dormitorum.
Los tres participantes coincidieron en destacar que ofrecer múltiples canales de interacción con los clientes se ha convertido en una necesidad imperativa en la que ya están inmersas las empresas. Los clientes demandan una experiencia fluida e hiperpersonalizada que abarque todos los canales disponibles, ya sean digitales, físicos o remotos. Para ello, los directivos consideraron esencial la inversión en todos los servicios que ofrecen las empresas, en donde las nuevas tecnologías juegan un papel esencial.
Quim Soler destacó la importancia de la tecnología, la hiperpersonalización y la seguridad para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes. El director territorial de BBVA subrayó la profunda transformación que ha experimentado la entidad bancaria en los últimos años, con una trayectoria cercana a los 170 años. «La transformación siempre ha sido parte de nuestro ADN, pero en los últimos cinco años, la necesidad de poner al cliente en el centro ha cobrado aún más relevancia», afirmó Soler.
Quim Soler / La Provincia / El Día
«Hacemos una inversión continua para ofrecer un servicio de calidad en todos los canales»
El directivo explicó que BBVA ha sabido anticiparse a las necesidades cambiantes de sus clientes invirtiendo en tecnología y en la creación de un sistema multicanal. «Hoy en día, los clientes demandan inmediatez y la posibilidad de acceder a nuestros servicios en cualquier momento y lugar, sin necesidad de desplazarse. Por eso, hemos desarrollado una estrategia que integra el mundo físico, remoto y digital de manera complementaria», subrayó.
Según Soler, uno de los pilares de la estrategia de BBVA es la hiperpersonalización, un concepto queconsiste en ofrecer a cada cliente una experiencia única y adaptada a sus necesidades específicas. En este contexto, el crecimiento del canal digital ha sido exponencial para BBVA en los últimos años. Actualmente, el 76% de las ventas del banco se realizan a través de su App móvil, una de las más avanzadas del sector, con más de 132 millones de accesos mensuales.
Además, el canal remoto Contigo permite a los clientes interactuar con gestores especializados a través de medios digitales o por teléfono, cubriendo todas sus necesidades financieras. Con 43 centros de atención remota y más de 4,5 millones de usuarios, este canal ha demostrado ser una opción altamente valorada por los clientes, destacó Soler. «En BBVA, nuestra estrategia se centra en la inversión continua en tecnología y la mejora de la experiencia del cliente, priorizando la confianza, la seguridad y la transparencia como pilares fundamentales para ofrecer un servicio de alta calidad en todos los canales», remarcó el directivo.
Por su parte, Alexis Amaya explicó que su empresa empezó a la inversa, es decir, primero a través de una web que él mismo diseñó y que en sus orígenes definió como «arcaica», pero que ha dado lugar a una gran cadena de tiendas físicas de productos de descanso.
De internet a tiendas físicas
El canal digital le permitió posicionar el negocio y obtener las primeras ventas, antes de abrir tiendas físicas. «Abrimos el primer local en Los Majuelos, Tenerife, y poco a poco, lo que comenzó como un showroom se fue convirtiendo en una tienda. Esta interacción entre ambos canales generó un crecimiento exponencial en los dos frentes», resaltó Amaya.
Alexis Amaya. / La Provincia / El Día
«La omnicanalidad y la multicanalidad no son solo desafíos sino oportunidades estratégicas»
La evolución de la empresa ha sido imparable en la apertura de tiendas físicas y han dado el salto a la Península. «Hoy en día contamos con 14 tiendas en Madrid y estamos a punto de adquirir una cadena de colchones en Barcelona, lo que sumará 28 tiendas más a nuestra red», reveló el CEO, junto a las 18 tiendas que tienen en las Islas, que pasarán en breve a ser 22.
Amaya se mostró orgulloso del hecho de que Dormitorum se haya convertido, en solo dos años, en la cadena de colchones que más vende en Madrid, siendo una empresa gestada en Canarias. El CEO de Dormitorum hizo hincapié en la importancia de la omnicanalidad para seguir creciendo en el competitivo mercado actual. «El cliente de hoy en día no solo compra online o en tienda física, sino que interactúa con las marcas a través de múltiples canales. El éxito radica en integrar ambos mundos y ofrecer una experiencia fluida y coherente», enfatizó, al tiempo que resaltó que también «la humanización», a través del branding personal o de medios como los podcasts y otras formas de comunicación directa, ha demostrado ser altamente efectiva para su empresa.
Salto al comercio electrónico
Carlos García expuso, por su parte, que el primer acercamiento de Hiperdino al comercio electrónico se produjo en 2015, aunque admitió que, en ese momento, el sector de la alimentación no veía con urgencia la necesidad de entrar en el mercado online. «Nuestro sector cuenta con muchas tiendas físicas, y competimos principalmente con nosotros mismos» porque es el mismo cliente el que usa un canal u otro, explicó. La pandemia marcó un antes y un después en el sector, sentenció. «Nos enseñó la importancia de contar con un ecommerce robusto», señaló, recordando cómo la demanda de compras online se multiplicó durante ese período.
Carlos García. / La Provincia / El Día
«No importa qué canal elija el cliente; debe encontrar en todos una experiencia fluida»
«A pesar del crecimiento del ecommerce, los supermercados siguen siendo un negocio muy local. La cercanía sigue siendo clave, y por eso continuamos abriendo nuevas tiendas», comentó. A lo largo de 2023, Hiperdino ha inaugurado cuatro nuevas tiendas de alimentación y reformado otras dos, consolidando su presencia en Canarias. Sin embargo, el crecimiento del ecommerce también ha sido significativo. «Hemos integrado nuestra tienda online con diferentes servicios para adaptarnos a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, hemos colaborado con plataformas como Glovo para ofrecer entregas rápidas a domicilio», explicó Carlos.
En Hiperdino apuestan por fortalecer la presencia en el canal online, con inversiones significativas no solo en tecnología, sino también en recursos humanos. «No importa qué canal elija el cliente, ya sea físico u online, debe encontrar una experiencia fluida y sin fricciones», concluyó.
