El fin de la cita previa como requisito indispensable para acceder a todas las administraciones no pondrá fin ni con la cita previa como principal canal de acceso a las mismas, ni con las colas que puntualmente (no no tan puntualmente) sufren los ciudadanos para acceder a servicios como el Sepe, la DGT o el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS).
El Gobierno se ha comprometido modificar este año la ley para explicitar que ninguna administración pública pueda negarse a atender a un usuario si este no ha concertado previamente hora.
No obstante, el fin de la cita previa obligatoria no supondrá un cambio radical en las dinámicas de la administración y sus servicios públicos, que seguirán operando en gran medida de la misma forma a cómo lo venían haciendo durante los últimos años, según coinciden sindicatos y oenegés consultados. Y es que la cita previa es un método organizativo que, en parte, evita grandes aglomeraciones en las oficinas públicas. A costa, en ocasiones, de la escasez de franjas disponibles y la demora temporal en ser atendido. Estas son las principales explicaciones que aportan los propios trabajadores del sector público para explicarlo.
1.Falta (y faltará) personal
Parte de la escasez de citas disponibles en ciertos servicios o momentos del año se explica por la falta de manos dentro de la administración pública para atenderlas. El Estado y los servicios gestionados por autonomías y municipios han ido perdiendo efectivos durante la última década, lastrada por la falta de reemplazos vía ofertas públicas de empleo. En los últimos 10 años, según reflejan los datos oficiales del boletín estadístico del personal al servicio de las administraciones públicas, la plantilla pública se ha adelgazado un 7%. Lo que se traduce en casi 40.000 trabajadores menos disponibles; sobre un total de 528.190 funcionarios y personal laboral.
Los sindicatos más representativos en la función pública protagonizaron durante la pasada legislatura diversas movilizaciones para reclamar más efectivos para reforzar los servicios públicos. Hubo huelgas convocadas en la Seguridad Social, en Inspección de Trabajo, en el Sepe o de los funcionarios judiciales, entre otros.
El Gobierno ha ido aprobando nuevas ofertas de empleo más numerosas durante el último lustro, si bien entre que se publicita una plaza, se convoca y se acaba asignando pueden pasar meses, sino años. Hasta el punto de que el actual ministro de Transformación Digital y Función Pública, José Luis Escrivá, ha reconocido que el actual sistema de reclutamiento no responde a las necesidades vigentes y ha anunciado el fin de la tasa de reposición, una fórmula que rige hasta ahora para calcular cuantos nuevas plazas pueden publicitarse en función del número de empleados que vayan a jubilarse.
La elevada edad de las plantillas y el hecho de que prácticamente la mitad de empleados públicos vaya a jubilarse en la próxima década justifica esa necesidad de incorporar más y más rápido a nuevo personal.
2.Inercia de la pandemia
La obligatoriedad de la cita previa para ser atendido en la Administración se generalizó tras el estallido de la pandemia. Las restricciones sanitarias y la limitación de aforos fueron el argumento que muchos servicios dieron para vetar a aquellos usuarios que no concertaran previamente su atención por vías telemáticas o por teléfono. Si bien parte de las atenciones ya se realizaban antes del covid vía cita previa, tras la irrupción del mismo todas las colas presenciales se trasladaron a la nube. Lo que provocó una mayor competencia entre usuarios a través de los medios telemáticos para lograr conseguir hora.
Una vez normalizada la situación sanitaria, parte de esa inercia de concertar gran parte de las atenciones por vía telemática se mantuvo y ello explica que más gente siga compitiendo desde sus ordenadores o teléfonos móviles para tratar de obtener una franja horaria en los servicios públicos.
3.Trámites complejos e información sensible
Representantes sindicales de UGT o Csif coinciden en que algunos de los trámites que debe realizar el ciudadano con las administraciones son de corte sensible. Por ejemplo, tramitar una prestación por incapacidad temporal o absoluta implica compartir con el funcionario de turno información médica que puede ser delicada. O gestionar una prestación del ingreso mínimo vital (IMV) exponer un défcit de recursos o tener que reclamar a los asistentes sociales certificados sobre la vulnerabilidad, que pueden estigmatizar a quien realiza la gestión.
Esa necesidad de una cierta privacidad es poco compatible con una oficina abarrotada o con un funcionario que dispone de pocos minutos para atender al usuario, ya que tiene ya varias personas en cola esperando a ser atendidas. Ello puede realentizar las atenciones y generar demoras, lo que va en detrimento del número de citas disponibles.
4.Déficit informático y brecha digital
Los recursos informáticos de la administración han ido mejorando en los últimos años y actualmente el Gobierno está aprovechando los fondos europeos para invertir y ponerse al día en esta cuestión. Sin embargo, el estado de los dispositivos y la sofisticación de los programas que usan los empleados públicos no siempre es la más puntera y ello puede perjudicar puntualmente a los usuarios.
Además, como cualquier empresa privada, los servicios públicos también están siendo objeto de ciberataques, que pueden paralizar temporalmente sus servicios. Sucedió en 2021, en pleno auge de los ertes, en el Sepe, que sufrió una agresión de cibercriminales que tuvo sensiblemente mermada la capacidad operativa de sus oficinas.
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