Conscientes de que solo el 30% de los comerciantes están dispuestos a utilizar mecanismos de arbitraje o mediación, y que apenas un 6% de los consumidores acude a ellos, pese a que más de la mitad de los casos se resuelve favorablemente, el Parlamento Europeo trabaja en una directiva para que este tipo de fórmulas de resolución alternativa de conflictos ganen popularidad en el terreno del consumo. Tras varios meses trabajando en ella, la comisión responsable de estos asuntos ya tiene una propuesta que someterá a votación del Parlamento (y luego, de los Estados miembros) la semana que viene: una directiva que, entre otras cosas, obligará a las aerolíneas –como representantes de uno de los sectores que más reclamaciones acumula– a adscribirse a los sistemas de resolución alternativa de disputas.
La propuesta de norma que así lo contempla, cuya ponente es la eurodiputada socialista española Laura Ballarín, estipula, por ejemplo, que todas las empresas que se adhieran voluntariamente a este tipo de mecanismos deban responder en un plazo de 15 días a las reclamaciones de los consumidores, que tengan que indicar claramente un correo electrónico al que dirigirse en caso de que haya una disconformidad o, incluso, que los comerciantes que no tengan interés en el arbitraje o la medicación, deban explicar públicamente sus razones.
Sin embargo, no se ha logrado consensuar (como así lo quería parte del grupo) que exista una especie de lista de la vergüenza que enumere las compañías que no quieren formar parte de estos canales alternativos. Tampoco se ha acordado que existan sanciones para las compañías que no acaten la norma, y, por ahora, solo se obligará a participar en este tipo de sistemas a las aerolíneas, esencialmente porque es el sector en el que se ve más trabajo por hacer: la mayoría de grandes energéticas, por ejemplo, ya están abiertas al arbitraje o la mediación. Además, parte del objetivo es restar peso a las agencias privadas que se dedican a reclamar este tipo de asuntos a cambio de una comisión, un canal que es muy habitual en la industria del transporte aéreo.
Recorrido de la directiva
De momento, la comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor llevará a votación parlamentaria el texto acordado por unanimidad el próximo miércoles 13 de marzo, luego será el Consejo de la Unión Europea el que tendrá que establecer su posición. Una vez puesta encima de la mesa, ambas partes negociarán el nuevo texto y lo volverán a llevar a votación para su aprobación definitiva.
A pesar de que el camino parece largo y a que se dan por hechas algunas enmiendas por parte del sector del transporte aéreo –que lo que ve en todo esto son más exigencias burocráticas–, fuentes de este grupo de trabajo cuentan con que la directiva esté lista a finales de este año. Y que, a más largo plazo, esto se acabe complementando con otra directiva que regule el asunto del equipaje de mano a bordo del avión (si las aerolíneas pueden cobrar por él o no, por ejemplo).
Por último, cada Estado deberá transponer la norma como más le encaje, dentro de estas grandes líneas comunes. Hay que tener en cuenta que, desde hace poco, en España se ha ideado un sistema para que la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) haga de mediador en casos como estos. Lo que añadiría esta directiva es la obligación a las aerolíneas a someterse a él.
