La última negociación entre Iberia y los representantes de los trabajadores que se encargan de los servicios de asistencia en tierra (‘handling’) ha terminado sin acuerdo. Así pues, estos trabajadores harán huelga desde el viernes 5 de enero, hasta el lunes 8 de enero, días de mucho ajetreo por ser los que clausuran oficialmente la temporada navideña. Ante este escenario, la compañía decidió cancelar el viernes pasado casi 450 vuelos que iban a trasladar a más de 45.600 pasajeros durante estos días. Según Iberia, al 90,9% de estos viajeros ya se les ha dado solución (a la inmensa mayoría colocándoles en otros vueltos, y a algo más del 10%, devolviéndole el dinero), pero ¿deben recibir incluso así una indemnización? ¿Qué derechos tiene ese 10% no reubicado? ¿Qué vías hay para gestionar una hipotética reclamación? La cuestión es más compleja de lo que parece.
Derechos sobre el papel
Antes de que Iberia cancelara los vuelos, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) mandaba un comunicado recordando que, aparte del reembolso del precio del billete o la reubicación, el consumidor tiene derecho a una compensación adicional según la distancia. Son, según este organismo:
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros (125, si acabas viajando con un retraso de máximo 2 horas)
- 400 euros en trayectos de entre 1.500 o 3.500 kilómetros (200 euros, en caso de que la llegada se demore menos de 3 horas)
- 600 euros para viajes de más de 3.500 kilómetros (300 euros, si no se superan las 4 horas de retraso)
“El pasajero tiene derecho, además, a una indemnización por los perjuicios causados que se puedan demostrar; por ejemplo, la pérdida de otro vuelo ya contratado que estuviera vinculado al primero”, añadían desde esta entidad.
Lo que argumentan las aerolíneas
Sin embargo, Iberia explica en su página web que el reglamento contempla que el transportista aéreo se libre de pagar esta indemnización en varios supuestos: por ejemplo, si la cancelación se debe a “circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado si se hubieran tomado todas las medidas razonables” (y cita, entre ellas, un huelga), si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo al menos dos semanas antes o si se le avisa hasta 7 días antes pero se le ofrece un transporte alternativo que le lleve a su destino con menos de 4 horas de retraso.
Y lo mismo sostienen desde la Asociación de Líneas Aéreas (ALA): «Una huelga es ajena a tu responsabilidad», aseguran fuentes de este organismo. «Lo que dice la ley es que en caso de cancelación o retraso, el pasajero tiene derecho al reembolso, a un bono o a un cambio o traslado alternativo«, añaden.
Entonces, ¿deben indemnizarte o no?
En general –responde el secretario general de Federación UNAE, Manuel Martín–, una vez se ha aceptado la alternativa, difícilmente se puede reclamar más, aunque hay precedentes y recorrido legal como para planteárselo.
“Las cancelaciones que se producen por circunstancias extraordinarias son las que eximen del deber de indemnizar a los pasajeros por parte de las aerolíneas. En este sentido, de acuerdo con el Reglamento Europeo 261/2004, las huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo, lo son”, contextualiza Martín. “Ahora bien, como la casuística es muy variada e interpretable, hay que analizar cada caso: por ejemplo, si la huelga es del personal propio de la compañía, no puede considerarse como circunstancias extraordinarias, según la Sentencia del Tribunal de Justicia de la UE de 17 de abril de 2018”, añade este especialista, que tampoco ve en una cancelación preventiva un movimiento que exima de la responsabilidad de la indemnización.
“Una huelga no se puede concebir como una circunstancia extraordinaria, porque es una cosa previsible y notoria”, coincide la delegada de la OCU en Catalunya, Esther Lorente. Y también lo subraya así la gerente de Reclamio, Noemí Fernández, que añade, además, que, en este caso, la cancelación se ha hecho con menos de 14 días de antelación, límite que quitaría al consumidor este derecho. Según su experiencia, lo más habitual es que la aerolínea le niegue al viajero este derecho (por motivos como los que plantea Iberia en su web), que esta persona ponga una demanda y que la aerolínea le tenga que acabar pagando.
Sugerencias sobre cómo proceder
Estos tres expertos señalan hacia un sistema que tiene activo desde este verano AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), que funciona como una especie de arbitraje. “Es un proceso administrativo gratuito que solo requiere llenar una serie de campos (copia del billete, cuando fue cancelado…) y, si se resuelve favorablemente [al consumidor] obliga a la aerolínea a abonar la indemnización”, explica Lorente.
“No se pierde nada –remata Martín, de UNAE–. Como bien dice la compañía, tiene que poder probar ‘que no podía haberse evitado’, además de hacer valer otras cuestiones, como la recolocación de pasajeros y, sobre todo, las posibilidades que hayan tenido estos de enterarse de la cancelación y las causas o la posibilidad de cambiar los planes de los afectados”, apunta el secretario general de UNAE. “Habría que discutir si anunciar la cancelación en la web es suficiente para todos los perfiles de pasajeros, por ejemplo”.
Este sistema de AESA es un paso previo a la demanda, igualmente lento, pero mucho más sencillo para el consumidor afectado.
Los pasajeros no recolocados
Según fuentes de Iberia, el 9% de pasajeros que quedan por atender es porque no han respondido a los mensajes enviados a través de Iberia Conecta o porque no se han puesto en contacto con ellos para solicitar el cambio o devolución. A juicio del secretario general de Federación UNAE, son estos quienes tienen más recorrido para reclamar.
