Las Letras del Tesoro han captado el interés de los inversores particulares en los últimos meses, por lo que el servicio de atención al cliente, que responde dudas de los ciudadanos durante el proceso de compraventa, está recibiendo más llamadas de las que contestaba en otras ocasiones. Ante esta situación, el Ministerio de Asuntos Económicos ha contratado a una compañía para que se encargue del call center.
A la oferta se presentaron tres compañías y la adjudicataria ha resultado Cibernos Consulting, que empezará a realizar el servicio a partir del 12 de noviembre y durante un año, según el contrato que asciende a 3,8 millones de euros. La documentación disponible en la Plataforma de Contratación informa que el contrato se podrá prorrogar durante un año.
El Ministerio estima que serán necesarios 114 profesionales para atender al volumen de llamadas que recibe en la actualidad el sistema de compraventa de valores. Según los cálculos del departamento que dirige Nadia Calviño, se atienden una media de 60.000 llamadas al mes, por lo que supone un “aumento severo” del volumen de consultas.
Además de las llamadas por teléfono, Cibernos Consulting deberá a través de todas las vías de contacto que dispone el servicio de compraventa de valores, ya sean chats, mensajes de texto, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp, según indica la Memoria Justificativa de la licitación. En el mismo documento, el Ministerio reitera el “crecimiento exponencial del servicio del call center”. Por este motivo, plantea la integración de este servicio de atención al ciudadano en el 060, el teléfono para consultas y trámites con la Administración General del Estado.
Pese a que se trate de una externalización, la licitación deja claro que el contact center no podrá derivar las llamadas a números con un coste adicional para los ciudadanos. “Debe ser un número que esté incluido en los ‘planes’ estándar de las operadores nacionales”, subraya.
Funciones del ‘call center’
Las personas que atiendan las llamadas tendrán que “dar información sobre las características de la Deuda del Estado, fiscalidad y sus canales de distribución al público en general”. También deberán proporcionar información sobre el calendario de subastas y el resultado de las mismas.
Es decir, el trabajo no consiste únicamente en asistir en el proceso de compraventa, sino también en resolver dudas sobre información relativa al Tesoro Público.
18.500 millones de euros en Letras del Tesoro
El aluvión de consultas es evidente si se observan los datos de compras de particulares de Letras del Tesoro. Hasta julio, según las estadísticas del Tesoro Público, los españoles habían comprado 18.523 millones de euros en este tipo de valores públicos. En diciembre del pasado año, la cifra no llegaba a los 2.000 millones.
El auge por comprar Letras obligó al Banco de España a establecer un sistema de cita previa para evitar las colas de ciudadanos que esperaban ante la sede de la entidad para hacer la gestión. Durante las primeras semanas de febrero, la página web del Tesoro Público sufrió caídas de conexión, también debidas al interés masivo por comprar Letras.
Como explicó el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo, en el pódcast de Economía de El Independiente, tanto la rentabilidad como el tratarse de un valor respaldado por el Estado han contribuido a despertar el interés de los inversores privados. En la última subasta, celebrada esta semana, se colocaron 2.037,53 millones de euros en letras a 3 y 9 meses, en el rango medio previsto, y se elevó la remuneración para ambas referencias, ofreciendo más de un 3,8% en el caso de las letras a nueve meses, según datos del Banco de España.
