«El número de turistas tiene un tope al que no hemos llegado»

La gente debería saber que no es solo una actividad que nos ayuda mucho económicamente. Es un intercambio social entre los que están atendiendo y los que llegan a un destino. Hay que intentar concienciar a todo el que se dedica al sector turístico, como dice la gran consigna que utilizan los franceses, de la importancia de l’accueil, es decir, la acogida. Eso es fundamental porque el turista llega a un destino desconocido y ya desde el mostrador del hotel hay que hacer que se sienta relajado. Por otra parte, el turismo hay que empezar a mirarlo en el sentido medioambiental y de las relaciones humanas entre locales y visitantes. Todo esto lo desarrollo bastante bien en mi libro.

¿La acogida es vital para la imagen del destino?

Relato en el texto una anécdota muy interesante sobre el tema. Cuando tenía 20 años me fui a Mallorca porque tenía allí a un amigo de la mili. Me dijo que estaban abriendo hoteles y me fui para allá. Todas las noches trabajaban de ayudante de recepción. En una ocasión oí a Gabriel Escarrer padre, el propietario del holding Meliá International, que en aquella época se llamaba Hoteles Mallorquines, decirle al jefe de recepción «no te equivoques Luis, la calidad son las personas». Es decir, la calidad de nuestra estructura, de nuestros hoteles, al final son las personas, que son las que responden. De cara al futuro, hay una duda enorme de si la inteligencia artificial podrá aportar todo lo que aporta un individuo que está sirviendo detrás de un mostrador o una barra.

Entiendo que una máquina nunca dará una acogida tan cálida.

Exactamente, es imprescindible que haya una persona por la sintonía y la acogida, cuestiones que no pueden ser frías y que yo desde chiquitito, ya le digo, con 20 años, pude vivir en Mallorca. No hablo del control y la gestión, ya que a lo mejor eso lo puede hacer mejor una inteligencia artificial. Siempre he tenido claro que lo fundamental es que el turista se vaya contento, que le haya gustado y repita. Eso es lo que verdaderamente significa que el destino va a seguir y que tiene futuro. En Canarias tenemos una suerte enorme porque el índice de repetición es cercano al 70%. La fidelización es muy importante y es algo que también recojo en mi libro.

Otra cuestión de la que habla es de sus más de 50 años de experiencia en el sector. ¿Cómo lo ve en la actualidad?

Ahora mismo estamos en un buen momento. Hemos empezado a solventar una serie de problemas que teníamos sobre todo en los principales destinos del sur de Gran Canaria, que se basaban en la obsolescencia de la planta pública y sobre todo de algunos centros comerciales que estaban ya en una muy mala situación. Por ejemplo, el tobogán de Playa del Inglés se ha retirado después de años en el abandono. El Ayuntamiento de San Bartolomé de Tirajana, formado por PP y CC, se ha puesto a trabajar por fin en este tipo de asuntos.

¿Qué falta por mejorar?

El sistema de recogida de basuras. No se pueden tener los cubos rebosando, y ocurre a diario. Hay que poner en marcha unos sistemas modernos de contenedores sumergidos en el suelo con hidráulica ¿Por qué? Porque esto es lo que nos da la calidad y redunda directamente en el cliente.

¿Tiene alguna otra idea que se deba implementar para impulsar la calidad del destino?

Una que tengo es electrificar todo el parque móvil del sur de Gran Canaria. Imagínese que pudiésemos decir que en las zonas turísticas solamente funcionan vehículos electrificados. Esto se publica en Europa y es un bum impresionante. Y es fácil, se puede hacer. Solo hace falta planificación. Como le comentaba al principio, la sostenibilidad tiene y va a tener una importancia fundamental en lo que es la imagen turística de los destinos

¿La sostenibilidad es compatible con la rentabilidad para los empresarios?

Es muy rentable, simplemente hay que acudir al tema de placas solares de retención de calor, eso ya es un ahorro energético impresionante. Se ha demostrado que los propietarios de los establecimientos que se adhirieron al último plan de modernización de San Bartolomé de Tirajana multiplicaron por cuatro o cinco el retorno de la inversión. Se elevó la categoría y ahora se puede conseguir unos precios mejores.

Este año las previsiones indican que se van a batir récords de llegadas e ingresos. ¿Usted ve sostenible que cada vez aumente más el número de viajeros en un territorio finito como este?

Eso tiene un tope al cual no hemos llegado, claramente. Tanto para Néstor Martín-Fernández de la Torre, como para César Manrique, a ambos los cito en mi libro, el turismo tiene que ser bien tratado, pero también debe ayudar a mantener la estabilidad de los propios habitantes y del territorio. Ese límite se alcanza cuando las cosas no caminan, cuando la infraestructura no satisface los niveles de bienestar social que se deben servir.

Más allá del sol y playa, ¿los turistas quieren conocer Canarias?

La calidad del destino debe percibirse no solo en el hotel, también fuera. El turista cuanto más sale, más disfruta. Que conozca el Roque Nublo o Cruz de Tejeda hace que las Islas se consoliden y el sector evolucione. A los viajeros ya la oferta de sol y playa les parece poco. Los touroperadores realizan excursiones y los llevan en guagua a conocer los puntos más importantes. En este sentido, ha experimentado un aumento reseñable el rent a car o alquiler de coche, ya que permite mayor libertad de movimiento. Es mucho mejor que el turista nos conozca en profundidad.

¿También nuestra cultura y folclore?

Volviendo a citar a Néstor y César, hay que enseñar al visitante lo que somos sin ningún tipo de condicionante comercial o estético. Canarias tiene una cultura popular muy rica, pero es difícil encontrar la fórmula que permita al turista conocerla. No hay locales preparados para este tipo de muestras con trajes típicos y música canaria.

¿Se refiere a locales al estilo de los tablaos flamencos de Sevilla?

Exacto, lo importante es encontrar la forma de negocio.

De cara al futuro, ¿cómo puede convivir el sector con esa parte de la población que lo rechaza?

Es muy fácil hablar de turismofobia, de que la gente no aguanta más, pero ¿de qué vamos a vivir si no? Lo que hay que hacer es canalizar esos discursos y esos desafíos a futuro planificando, informando y sensibilizando tanto a turistas como a población local.

Muchas veces se escucha que hay que profesionalizar la sanidad, pero ¿y el turismo?

Mire, la profesionalización es vital para que un destino turístico consiga mantenerse en este universo cada vez más competitivo y exigente. Este libro no es para el público, ni para ponerlo en las librerías, es para que lo tenga cada persona que esté vinculada al turismo porque explico lo que son 55 años de mi vida en el sector y las reflexiones que ello implica. El conocimiento agudo de lo que es el sistema permite atender bien a los turistas. No se puede decir a una señora que se ha sentado con dos personas más «¿Y tú qué quieres, mi niña?» o «cariño, ¿tú qué quieres tomar?». Tenemos que tener la psicología suficiente para intentar ser los mejores. Esto es un reto de futuro junto a la sostenibilidad y el big data.

¿El repunte migratorio afecta a la imagen turística del Archipiélago?

No me voy a meter muy en profundidad en este tema, pero verdaderamente no hace ningún favor al turismo. Ninguno. Son personas que están aquí de paso, que van a otros destinos en Europa. Además, son gente joven y es difícil mantenerlos controlados. Es un problema a nivel europeo que requiere mucha sensibilidad.