Como de costumbre, Rosario recibió una factura de Endesa más alta de lo que le gustaría. Ese domingo no tenía ningún sudoku a mano, así que decidió dedicar un rato a un reto más difícil. Descifrar el recibo de la luz.
Entre los muchos conceptos que no entendía del todo, hubo uno que le llamó especialmente la atención a Rosario: “Abono por calidad individual”. Un cargo de 25 euros que aparecía en la segunda página, justo debajo de otro de 11 euros con el signo menos (-) delante y que se describía como «abono calidad suministro».
La mujer valoró llamar al teléfono de atención al cliente de Endesa. Pero recordó lo que pasó la última vez que lo hizo. Una locución le preguntó cuál era el motivo de su llamada. No pareció entenderle, así que la derivó a un “asistente virtual” que se presentó como Eva y que tampoco se enteraba de nada. Por fin, le pasaron con un ser humano. Que tampoco entendía cuál era el problema que le intentaba explicar Rosario, empeñada en que una factura mensual de 1.500 euros debía ser fruto de un error porque sus recibos solían tener como máximo dos cifras. Tardó muchos meses en lograr que le anularan el cargo.
Así que esta vez Rosario optó por indagar por su cuenta. Revisó la factura anterior y comprobó que en ella también aparecía el concepto “abono calidad suministro” con el signo menos delante (-). Pero esa vez no eran 11 euros, sino 25. Exactamente el mismo importe que en el nuevo recibo se cobraba con el concepto “abono por calidad individual”.
Tras mirar varias veces ambos recibos y realizar unas cuantas búsquedas en internet, logró descifrar lo que había pasado. En la factura del mes anterior, Endesa le había hecho un abono 25 euros por deficiencias en la calidad del suministro que había sufrido un año atrás (eso era lo que significaba “abono calidad suministro). Lo cierto es que había sufrido un buen puñado de cortes de luz, algunos de los cuales duraron bastantes horas. Pero se ve que al mes siguiente la compañía se arrepintió de haberle hecho un abono tan elevado y decidió anulárselo para volverle a aplicar otro bastante más pequeño: los 11 euros que volvían a aparecer con el mismo concepto.
Así que los 25 eurazos que Endesa le cobraba ahora a Rosario no eran más que la anulación de una indemnización que le habían pagado un mes antes. No había motivos para alarmarse, porque además volvían a indemnizarla. Con mucho menos dinero, eso sí.
El problema llegó al mes siguiente. Y al siguiente. Y al siguiente del siguiente… En todas las facturas que Endesa le emitió después (y ya van cinco) vuelve a aparecer el cobro de los 25 euros con el concepto “abono por calidad individual” y la devolución de los 11 euros con el concepto “abono calidad suministro”. En resumen, la compañía le carga una y otra vez 14 euros de más en cada recibo (y ya van 70).
Cada vez que llama al servicio de atención al cliente, el ser humano con el que consigue hablar tras sortear la locución y el asistente virtual le cuenta la misma historia: que la compañía ha cometido un error, que toman nota y que en breve le devolverán el dinero. Pero nunca se lo devuelven.
Irregularidades como las que está sufriendo Rosario cada mes se producen de forma masiva desde comienzos de año. FACUA ha denunciado los hechos ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y el Ministerio de Consumo. Ante la primera porque los reiterados cargos incorrectos de Endesa suponen una vulneración de la ley del sector eléctrico y ante el departamento que dirige Alberto Garzón porque esos cargos incorrectos y la falta de información en las facturas sobre lo que está pasando implican una infracción a la ley general para la defensa de los consumidores.
Si eres cliente de Endesa Energía o de Energía XXI, revisa todas las facturas que te haya aplicado durante 2023 para comprobar si en una o varias de ellas aparecen cobros con el concepto “abono calidad individual”. Si es así, verifica también si efectivamente a inicios de año te devolvieron dinero por deficiencias en el servicio (“abono calidad suministro”). Hay afectados a los que la empresa les está aplicando ese cargo erróneo sin que la primera vez lo hiciese para corregir un error en el cálculo de la indemnización por deficiencias en el servicio en las que incurrió la distribuidora eléctrica el año pasado.
En caso de que efectivamente te haya realizado un cargo incorrecto, reclama. Y hazlo por escrito. Si Endesa no te contesta en cinco días hábiles, la ley dice que, además de devolverte lo que corresponda, también tiene que pagarte 30 euros por saltarse los parámetros de calidad en la atención al cliente establecidos en el sector eléctrico.
Endesa tiene mucho dinero que devolver para enmendar estas irregularidades y debería ser sancionada de forma contundente por ellas. Y ante la posibilidad de que también cometa un error al informar sobre lo ocurrido a la CNMC y el Ministerio de Consumo, lo mejor que podríamos hacer todos sus clientes es revisar nuestras facturas para comprobar si estamos entre los afectados y si nos devuelve el dinero. No sea que, por error, también se olvide de hacerlo.
