De 20 a 120 euros por comensal. Dos de cada diez restaurantes de Mallorca ya cobran al cliente por las cancelaciones de reservas de última hora y por las incomparecencias, confirma Alfonso Robledo, presidente de la patronal de Restauración-CAEB.
Los empresarios consultados auguran que esta práctica será mayoritaria en menos de cuatro años, que avanza al ritmo de la digitalización del negocio y que da seguridad a las empresas ante las pérdidas ocasionadas. Y sobre todo ante dos fenómenos que aumentan de forma paralela en la isla: la catarata de incomparecencias en los restaurantes de clientes con reserva, lo que los empresarios denominan casos de no show, y la tendencia también creciente del turista que está de vacaciones y que, ante la saturación, realiza cada vez con mayor frecuencia múltiples reservas simultáneas en diferentes restaurantes, incluso de forma solapada, en la misma fecha y a la misma hora, animado por la facilidad y la velocidad con la que estas gestiones se realizan online.
«El restaurador no quiere cobrar al cliente por cobrar», advierte Robledo. «Pero los negocios que piden el número de tarjeta de crédito a los clientes al efectuar la reserva digital consiguen que éste valore más el trabajo del restaurante, así como las pérdidas que una cancelación de última hora o una incomparecencia pueden ocasionar desde el punto de vista económico, laboral y de planificación de la jornada».
Los restaurantes de Mallorca con estrella Michelin han sido los primeros que se han incorporado a esta tendencia. Todos ellos han instalado en sus páginas web un software para la gestión de reservas, lo que les permite solicitar al cliente la garantía del número de su tarjeta de crédito sin ningún cargo adicional, salvo inasistencia o anulación de última hora.
Del restaurante con estrella Michelin al de la esquina
La chef Maca de Castro, por ejemplo, aplica desde 2019 este sistema de garantía de reservas mediante la obligación de facilitar el número de tarjeta de crédito al completarla. «Las cancelaciones e incomparecencias han disminuido mucho», reconoce. «Pero no han desaparecido del todo», añade. Y defiende los «cargos del 40% del servicio contratado por comensal» que aplica. «Es exactamente lo mismo que si a un empleado que cumple con su trabajo le dijeran que este mes iba a cobrar la mitad de lo estipulado», argumenta. «Una reserva es un acuerdo que conlleva un trabajo previo», defiende. Y relata que en los dos años que lleva aplicando este sistema de garantía no ha recibido quejas por los cargos, lo que no ocurre de la misma forma en otros restaurantes.
Los plazos de anulación o modificación de reserva en los restaurantes de Mallorca con estrella Michelin tienen un límite de 48 o 24 horas, según el local. Y los cargos por anulación van de un tanto por ciento sobre el servicio contratado a cargas fijas de 120 euros. En otros casos, se exige el pago para hacer la reserva de 75 euros extra que se pierde en el caso de cancelación de última hora o incomparecencia y se descuenta cuando se efectúa el pago final.
En otros restaurantes de Mallorca el plazo de anulación o cambio es mucho menor, así como el cargo adicional por incomparecencia. También los hay que todavía no han instalado el software específico para la gestión de reservas en sus webs, pero utilizan sistemas de fianzas alternativos que obligan al cliente a efectuar un pago de 20 euros para completar las reserva. «Desafortunadamente, las ausencias a la hora de reservar mesas han llegado a ser insostenibles en la hostelería. Por lo tanto nos vemos obligados a solicitar una fianza de 20 euros por persona como garantía para reservas de cuatro o más personas», justifica el restaurante Agapanto del Port de Sóller en su página web, que conduce un sistema de pago de Paypal para completar la contratación.
Johnny Moloney, uno de los socios del restaurante Can Eduardo de Palma, fue uno de los primeros empresarios que denunció la catarata de incomparecencias y cancelaciones de última hora que sufren los restaurantes, así como sus efectos económicos. «Es un problema muy complejo que en verano se repite con frecuencia y afecta de forma más grave a un local con pocas mesas que a uno más grande como nosotros», diferencia. «No hemos instalado el sistema de garantía de reservas mediante tarjeta de crédito, porque normalmente cuando nos falla una reserva a última hora conseguimos remontar la mesa con el público que nos visita sin reserva, pero no tenemos dudas que en menos de cuatro años se generalizará». «No obstante, este verano nos hemos visto obligados a ampliar entre veinte minutos y media hora la flexibilidad horaria de las reservas, por la falta de taxis que sufre Palma», asegura.
