Cuando un viajero experimentado planifica sus vacaciones, sabe que la anticipación es fundamental a la hora de asegurarse un buen alojamiento. Esto es especialmente importante cuando se viaja con niños o personas mayores, ya que puede requerir la búsqueda de requisitos especiales, como accesibilidad. En plena temporada alta, encontrar un lugar que satisfaga estas necesidades a un precio razonable puede ser una tarea desafiante, y esto es algo que una familia de Tenerife descubrió de una manera inesperada durante su estancia en la turística isla de Malta a través de una reserva en Airbnb.
La familia había realizado la reserva de su alojamiento con más de medio año de anticipación y había mantenido una comunicación fluida con la propietaria del apartamento. Hasta pocos días antes de su llegada, la comunicación con la anfitriona había sido perfecta, y los comentarios positivos de los huéspedes anteriores en la plataforma Airbnb reforzaron su confianza en su elección. Sin embargo, su experiencia comenzó a complicarse cuando la anfitriona dejó de responder a sus mensajes, especialmente cuando se acercaba la fecha de su llegada, contaron en Cadena SER Canarias.
La falta de respuesta de la anfitriona generó preocupación en la familia, lo que los llevó a ponerse en contacto con Airbnb para informar sobre la situación. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del equipo de soporte de Airbnb por localizar a la anfitriona y resolver el problema, no obtuvieron respuestas ni soluciones claras.
Hallan a la propietaria muerta
La familia decidió emprender su viaje a Malta con inquietud y, al llegar, reservaron de emergencia un hotel para las personas mayores de la familia, que tenían 78 y 80 años y problemas de salud. Luego, se dirigieron al alojamiento reservado en Airbnb para intentar solucionar el problema en el lugar, pero se encontraron con una situación desconcertante.
Aunque el exterior del alojamiento daba la impresión de estar limpio y en orden, no había indicaciones ni cajetines donde recoger las llaves. Esta falta de acceso les desconcertó, ya que era inusual para un alojamiento vacacional. Preguntando a los vecinos, lograron averiguar la dirección de la propietaria, que estaba cerca de su alojamiento. Sin embargo, al tocar el timbre repetidamente, no obtuvieron respuesta, a pesar de que las luces de la casa estaban encendidas, lo que aumentó su preocupación.
Después de varios intentos infructuosos, contactaron nuevamente con Airbnb para informar sobre la situación. La plataforma no pudo ofrecer una solución inmediata, lo que los dejó sin opciones claras. Con la noche cayendo y sin un lugar donde quedarse, la familia se dirigió a un hotel donde habían dejado a su familia mayor. El siguiente paso fue volver al alojamiento reservado al día siguiente, pero aún no había manera de acceder al mismo ni de obtener indicaciones sobre cómo recoger las llaves.
Finalmente, alguien les informó de que habían visto una ambulancia llevándose a la propietaria al hospital recientemente. Esto llevó a la familia a visitar el hospital en busca de respuestas, pero se les informó que la anfitriona había sido dada de alta, lo que complicó aún más su situación.
Desesperados y sin un lugar donde ir, la familia decidió regresar a la casa de la propietaria en busca de soluciones, pero aún no lograron obtener acceso ni respuestas. Finalmente, se les notificó que la propietaria había sido encontrada muerta en su casa, lo que llevó a la intervención policial y al hallazgo del cadáver.
Sin tener a dónde ir, la familia volvió a ponerse en contacto con Airbnb, buscando una solución a su complicada situación. Sin embargo, la plataforma no pudo ofrecerles una solución adecuada. A pesar de la cancelación de la reserva y la promesa de reembolsarles el dinero en unos días, la familia se encontraba en medio de la temporada alta de vacaciones y la disponibilidad de alojamientos era limitada.
Nuevo alojamiento
La búsqueda de un nuevo alojamiento resultó ser un desafío, ya que los lugares que cumplían con sus necesidades eran significativamente más costosos de lo que habían pagado por adelantado. A pesar de los numerosos intentos de comunicación con Airbnb y las promesas de una llamada con una solución, la familia no recibió respuestas claras ni un apoyo adecuado de la plataforma. Incluso cuando recibieron algunos enlaces a alojamientos alternativos, estos no cumplían con sus requisitos mínimos.
La experiencia de esta familia resalta la importancia de tener un plan de contingencia cuando se viaja y se reservan alojamientos en línea, así como la necesidad de que las plataformas de alquiler de alojamiento brinden un mejor servicio de atención al cliente en situaciones excepcionales como esta. Hasta la fecha, Airbnb no se ha puesto en contacto con la familia para abordar la situación ni para ofrecer una compensación adecuada.
